Alguien le dijo que les pregunte a los clientes cómo les fue en su visita, y que envíe a los contentos a Google y a los descontentos a un formulario privado. Suena ordenado, y puede que ya esté activado dentro de su software de reseñas. Antes de dejarlo funcionar una semana más, necesita una respuesta directa: ¿se permite filtrar reseñas? En Google, no. La política de Google prohíbe que un negocio solicite de forma selectiva reseñas positivas o desanime las negativas. Yelp va más allá y les dice a los negocios que no pidan reseñas en absoluto, y la FTC tiene su propia regla sobre prácticas específicas con las reseñas. Puede revisar su propia configuración en unos diez minutos. Luego puede reemplazarla con una sola solicitud neutral que recibe cada cliente, que es más fácil de operar y más fácil de defender. Las secciones siguientes le dan las reglas con las palabras de cada fuente, un mensaje que puede copiar y el punto en que tiene sentido recurrir a un abogado o a ayuda externa.
Puntos clave
La política de Google prohíbe desanimar las reseñas negativas y solicitar de forma selectiva las positivas, así que una pregunta de satisfacción que decide quién recibe el enlace de Google es la práctica que debe eliminar.
Google le permite pedir a los clientes una reseña que refleje una experiencia genuina, sin incentivo y sin intentar influir en la calificación ni en la redacción. Yelp dice que no le pida una reseña a nadie.
La Regla sobre Reseñas y Testimonios de Consumidores, en vigor desde el 21 de octubre de 2024, cubre los incentivos condicionados al sentimiento, las amenazas y las afirmaciones engañosas sobre cómo se muestran las reseñas, con sanciones de hasta $53,088 por infracción, tal como las enuncia la FTC.
Puede revisar su proceso de reseñas en diez minutos
Empiece por lo que realmente se envía, porque el problema con las reglas vive en los detalles de sus mensajes y su software, no en sus intenciones. Abra el correo exacto, el mensaje de texto, la página de destino del código QR y cualquier seguimiento que los clientes reciben después de un trabajo.
Lea cada uno buscando una bifurcación. ¿Algún paso pregunta qué tan satisfecho quedó el cliente antes de mostrarle un enlace de Google? ¿Los clientes que eligen una puntuación alta van a una página y los que eligen una baja van a otra? ¿Aparecen en alguna parte las palabras «cinco estrellas», «positiva», «clientes contentos» o «si tuvo una gran experiencia»? Esas son las señales de un filtro.
Luego pruébelo como un cliente. Envíe una respuesta con cada opción de satisfacción y observe adónde llega. Si la puntuación alta va a Google y la baja va a un formulario privado, ya encontró el filtro. Mire también en la configuración de su herramienta de reseñas nombres como enrutamiento de comentarios, filtrado de reseñas, filtrado por sentimiento, embudo de reputación, enrutamiento NPS o ramificación de campañas.
Por último, revise si hay algo que empuje la mano del cliente. Eso incluye un descuento o un regalo a cambio de una reseña, una redacción obligatoria, la petición de nombrar a un empleado y la presión para publicar una reseña mientras el cliente todavía está en su local. La política de colaboradores de Google enumera varias de estas.
Google prohíbe pedir reseñas solo a los clientes contentos
La política de Google Maps dice que los comerciantes no pueden «discourage or prohibit negative reviews, or selectively solicit positive reviews from customers» (desanimar o prohibir las reseñas negativas, ni solicitar de forma selectiva reseñas positivas a los clientes). También descarta exigir o presionar a los clientes para que opinen en el local, pedir una calificación en particular y pedir un contenido específico en la reseña.
Esa es la política con la que choca un filtro de satisfacción. El objetivo del filtro es decidir quién recibe la invitación pública según cómo se siente, y la redacción de Google trata eso como solicitud selectiva.
La misma política deja espacio para una solicitud normal. Google dice que una empresa puede «solicit or encourage the posting of content that does represent a genuine experience, without offering incentives to do so or attempting to influence the rating or the contents of the review» (solicitar o fomentar la publicación de contenido que represente una experiencia genuina, sin ofrecer incentivos para ello ni intentar influir en la calificación o el contenido de la reseña). La página de ayuda de Google sobre cómo conseguir más reseñas cubre lo mismo para los propietarios de un Perfil de Negocio.
Así que, la línea no está entre pedir y no pedir. Está entre dar a todos la misma invitación y elegir quién se entera. Google también tiene una página de ayuda sobre las restricciones del Perfil de Negocio por infracciones de las políticas, que vale la pena leer si un perfil suyo ya ha sido limitado.
Yelp le dice que no pida reseñas en absoluto
La regla de Yelp es distinta, y importa si su software de reseñas envía solicitudes a más de un sitio. La página de soporte de Yelp dice: «Don’t ask anyone to review your business» (No le pida a nadie que reseñe su negocio). Eso abarca a los clientes, a los suscriptores de listas de correo, a los amigos y a la familia. Yelp también dice que no se pidan reseñas después de recopilar comentarios mediante encuestas o formularios de contacto.
Yelp da su razón: las reseñas solicitadas pueden ser filtradas por su software de recomendación y pueden crear calificaciones sesgadas. También prohíbe los incentivos por reseñas o por la eliminación de reseñas. Puede leer la regla completa en la página Don't Ask for Reviews de Yelp.
El paso práctico es quitar a Yelp de cualquier solicitud automatizada. Un mensaje que está bien para Google no está bien para Yelp. Si quiere la versión más larga de esta pregunta, vea si debe pedirles a los clientes reseñas en Yelp.
| Fuente | Pedir reseñas | Filtrar a quién se le pide | Incentivos |
|---|---|---|---|
| Permitido cuando la reseña refleja una experiencia genuina | Prohibido: solicitar de forma selectiva reseñas positivas o desanimar las negativas | No se permiten a cambio de una reseña, una revisión o una eliminación | |
| Yelp | «Don’t ask anyone to review your business» (No le pida a nadie que reseñe su negocio). | No aplica, porque el problema es pedir | Prohibidos para reseñas y para la eliminación de reseñas |
| Regla de la FTC | No está prohibido como tal | Cubre ciertas formas de supresión y de presentación engañosa de reseñas | Condicionar un pago o un beneficio a un sentimiento positivo o negativo está prohibido |
La regla de la FTC cubre conductas específicas, no una sola etiqueta
La Regla sobre Reseñas y Testimonios de Consumidores de la FTC entró en vigor el 21 de octubre de 2024. No usa «filtrado de reseñas» como término central, así que un proveedor que le dice «la FTC prohíbe el filtrado de reseñas» va más allá del texto de la regla, y un proveedor que le dice «a la FTC no le importa» va en la dirección contraria. Lea lo que la Sección 465.7 realmente prohíbe, en la página de Cornell Law sobre 16 CFR 465.7:
- Amenazas legales infundadas, amenazas físicas, intimidación o acusaciones públicas a sabiendas falsas usadas para impedir o eliminar una reseña negativa.
- Decir a las personas que una muestra de reseñas refleja la mayoría o la totalidad de lo que enviaron los clientes cuando se retuvieron reseñas por su calificación o por su sentimiento negativo.
- Dar una compensación o un incentivo que dependa de un sentimiento positivo o negativo.
Las preguntas y respuestas de la FTC dicen que las agencias de publicidad, las empresas de reputación y otros intermediarios también pueden ser responsables. Las cartas de advertencia de la agencia señalan que los tribunales pueden imponer sanciones civiles de hasta $53,088 por infracción, sujetas a ajuste, como se muestra en la plantilla de carta de advertencia de la FTC.
La guía de la FTC también dice que ordenar las reseñas por utilidad u otro criterio neutral no es automáticamente supresión, mientras que ocultar reseñas negativas o presentar una selección no representativa puede violar la Sección 5 de la Ley de la FTC. Para el texto de la regla y sus antecedentes, vea el aviso del Federal Register.
Esta publicación cita las reglas; no es asesoría legal. Si usted dio recompensas ligadas a un tipo particular de reseña, o alguien lo amenazó a usted o a un cliente por una reseña, conserve sus registros y consulte a un abogado que se ocupe de publicidad o de protección al consumidor.
Envíe una sola solicitud neutral a todos los clientes
Una solicitud segura es sencilla, y probablemente ya tiene la mayor parte. Para Google, envíe el mismo mensaje a todos los clientes que tuvieron una experiencia genuina con usted. Dé a cada uno un enlace directo o un código QR a su página de reseñas. No pida una calificación en estrellas, una redacción favorable, el nombre de un empleado ni ningún contenido en particular. No ofrezca un descuento, un regalo, un servicio gratis, un reembolso ni ningún otro beneficio a cambio de una reseña, una revisión o una eliminación.
Un mensaje que sigue esas reglas se lee así:
«Gracias por elegirnos. Si desea compartir su experiencia, puede dejar una reseña aquí: [link]. Sus comentarios son opcionales y deben reflejar su propia experiencia».
Envíelo a todos los que atendió, con el mismo calendario, haya salido el trabajo sin problemas o no. Si necesita ideas sobre el momento y los canales, la publicación sobre cómo conseguir más reseñas cubre el lado práctico.
Mantenga el mensaje igual cada vez que lo envíe. Una solicitud que puede mostrar a su personal, a su proveedor y a sus clientes sin editarla es una buena señal de que les está pidiendo lo mismo a todos.
Los comentarios privados pueden quedarse si todos también reciben el enlace público
No tiene que renunciar a los comentarios privados. Un formulario que permite a un cliente descontento comunicarse directamente con usted sirve para resolver problemas. Lo que cambia es el papel que cumple.
No use una pregunta de satisfacción para desviar a los clientes descontentos de la opción de reseña pública mientras solo los contentos ven el enlace de Google. Si todos los clientes reciben el mismo enlace público, una opción de comentarios privados a su lado es una forma de saber de quienes prefieren hablar primero con usted.
Una reseña negativa no es un problema de política que usted tenga que evitar. Google dice que las reseñas negativas pueden ayudar a un negocio a entender las expectativas de los clientes, y su guía recomienda respuestas constructivas. Puede responder a una queja en público sin amenazas, intimidación ni acusaciones falsas, y la respuesta es parte de cómo lo verá el siguiente cliente.
Arreglar los problemas que encontró es, en su mayoría, trabajo pequeño
Cada falla de la revisión de diez minutos tiene un arreglo corto.
| Lo que encontró | Qué cambiar | Tamaño del trabajo |
|---|---|---|
| Una pregunta de satisfacción decide quién recibe el enlace de Google | Quitar la bifurcación y enviar la misma solicitud neutral a todos los clientes elegibles, y luego probarla | Pequeño, normalmente un ajuste del software |
| Redacción con «cinco estrellas» o «positiva» | Reemplazarla con una solicitud que pida la experiencia propia del cliente | Cambio pequeño de texto |
| Una recompensa por una reseña o por cambiar una | Detener la oferta, revisar los términos de las campañas relacionadas, conservar los registros | Limpieza mediana; consulte a un abogado si la recompensa dependía del sentimiento |
| Redacción obligatoria o el nombre de un empleado | Quitar la instrucción de la plantilla | Cambio pequeño de plantilla |
| Un proveedor opera el flujo y usted no puede ver la lógica | Obtener acceso a la cuenta, una exportación de la configuración y una confirmación por escrito de lo que cambió | De pequeño a mediano |
Si un proveedor le vendió el embudo, pídale ver la lógica exacta de enrutamiento. La etiqueta de una herramienta no determina si un flujo está permitido, y la FTC dice que las empresas de reputación y otros intermediarios también pueden ser responsables, así que el negocio debe saber lo que hace la herramienta.
Puede que no necesite un embudo de reseñas
Si su flujo envía la misma solicitud neutral de Google a todos los clientes elegibles, un enlace directo en un correo o un mensaje de texto puede ser todo lo que necesita. Eso es más fácil de auditar que un embudo con lógica de ramificación.
La ayuda externa tiene sentido en unas cuantas situaciones. No puede encontrar la lógica de ramificación. Tiene varias ubicaciones o varios proveedores. Necesita registros escritos de lo que cambió. Una plataforma ya restringió su cuenta. O quiere que un flujo neutral se pruebe en el correo, los mensajes de texto, las herramientas de encuestas y su CRM.
Lo que la ayuda le da es un antes y un después documentados, un mensaje probado y un acceso a las cuentas ya ordenado. No le da una calificación más alta ni un número fijo de reseñas, y nadie puede vendérselos. Asegúrese también de conservar el acceso de propietario a su Perfil de Negocio y a sus cuentas de reseñas, para que el flujo siga siendo suyo si un proveedor se va.
¿Es seguro enviar su solicitud de reseñas?
Elija una respuesta para empezar.
1. Una herramienta envía un enlace de Google solo a los clientes que califican su visita con 4 o 5. ¿Qué dice la política de Google sobre eso?
2. ¿Cuál mensaje es el más seguro para enviar a todos los clientes después de un trabajo?
3. ¿Qué dice la página de soporte de Yelp sobre pedir reseñas?
Preguntas frecuentes sobre si se permite filtrar reseñas
¿Puedo pedirle una reseña de Google a todos los clientes?
Sí, si los clientes tuvieron una experiencia genuina y la solicitud no influye en la calificación ni en la redacción. Envíe a todos el mismo mensaje neutral.
¿Puedo pedir reseñas de Google solo a los clientes satisfechos?
No. Google prohíbe solicitar de forma selectiva reseñas positivas y desanimar las negativas.
¿Puedo pedir una reseña de cinco estrellas?
No. No pida una calificación específica ni una opinión favorable. Pida la experiencia propia del cliente.
¿Puedo ofrecer un descuento por una reseña?
No ligue un beneficio a escribir una reseña. La política de Google prohíbe los incentivos por reseñas, revisiones o eliminaciones, y la regla de la FTC prohíbe los incentivos que dependen de un sentimiento positivo o negativo.
¿Puedo pedir reseñas en Yelp?
Yelp dice: «Don’t ask anyone to review your business» (No le pida a nadie que reseñe su negocio). Deje a Yelp fuera de sus solicitudes.
¿La FTC prohíbe todos los flujos de filtrado de reseñas?
La regla de la FTC cubre conductas específicas, como los incentivos condicionados al sentimiento, cierta supresión de reseñas, las amenazas y las afirmaciones engañosas sobre cómo se muestran las reseñas. La regla de la plataforma de Google trata directamente la solicitud selectiva.
Lo que esto significa para usted
Revise el flujo que tiene, no el que le prometieron. Lea el correo, el texto y la página de destino, pruebe cada opción de satisfacción y busque cualquier paso que decida quién recibe el enlace de Google. Si encuentra uno, quítelo y envíe la misma solicitud neutral a todos los clientes.
Conserve los comentarios privados si le gustan, siempre que todos los clientes también vean el enlace público. Deje a Yelp fuera de sus solicitudes, y evite las recompensas, las peticiones de calificación en estrellas y la redacción obligatoria. Si ha dado recompensas ligadas al sentimiento o ha enfrentado amenazas por una reseña, conserve sus registros y hable con un abogado.
Si quiere una segunda opinión sobre sus solicitudes de reseñas, Web Leveling puede rastrear el flujo desde su herramienta de encuestas hasta su Perfil de Negocio y redactar una solicitud neutral que usted pueda enviar con confianza. Nuestro trabajo de reputación en línea cubre las solicitudes y las respuestas de reseñas, y si el simple enlace directo ya cumple su función, se lo diremos. Trabajamos con pequeñas y medianas empresas en todo el país y en el extranjero. Envíenos su solicitud de reseñas actual y la revisaremos juntos.
Términos
Palabras sobre reseñas en esta publicación
Toque un término para ver qué significa.
Filtrado de reseñas. Clasificar a los clientes con una pregunta o puntuación de satisfacción para que solo algunos sean enviados a un sitio público de reseñas.
Solicitud selectiva. Pedir solo a ciertos clientes, como los contentos, que publiquen una reseña pública.
Solicitud neutral. Un mensaje enviado a todos los clientes con una experiencia genuina, sin calificación, redacción ni recompensa asociadas.
Incentivo condicionado al sentimiento. Un pago o beneficio que depende de que una reseña sea positiva o negativa.
Supresión de reseñas. Retener, ocultar o eliminar reseñas según su calificación o su tono, o usar amenazas para impedir que un cliente publique.
Perfil de Negocio. El listado gratuito de un negocio en la Búsqueda y en Maps de Google.
