Usted abre las notificaciones de Google o Yelp y ahí está. Una reseña menciona por su nombre a una de sus personas. Tal vez dice que fue grosera. Tal vez se pone personal, o insinúa algo que nunca ocurrió. O tal vez elogia a alguien y usted se pregunta si debe responder usando su nombre. Cuando una reseña menciona a un empleado, llegan tres preguntas a la vez: qué digo en público, puedo lograr que la quiten y qué le digo a la persona de la que se habla. Es posible que su empleado ya la haya visto, y que se sienta avergonzado, enojado o preocupado de que usted se ponga del lado de un desconocido. No tiene que decidirlo todo esta noche. Necesita una secuencia corta y tranquila: guardar la reseña, hablar con su empleado, revisar la reseña contra las reglas de la plataforma, reportar solo lo que las infrinja y responder sin repetir el nombre. Un dueño por lo general puede terminar todo en menos de una hora, y los primeros diez minutos son los que más importan.
Puntos clave
Muéstrele la reseña exacta, empiece con apoyo y pregúntele qué pasó antes de publicar nada o de decidir nada.
Google y Yelp actúan ante información privada, amenazas, acoso e infracciones similares, así que reporte solo la parte que infringe una regla.
Una respuesta pública breve reconoce al cliente, deja fuera el nombre y los detalles del empleado, y lleva los pormenores a un canal privado.
¿Qué puede hacer en los primeros diez minutos?
Haga los pasos en orden. Guardar la reseña va primero porque las reseñas se pueden editar o eliminar, y quizá más adelante quiera tener un registro. Hablar con su empleado va antes de la respuesta porque la persona de quien se habla nunca debería enterarse por una publicación pública de que usted respondió. Nada de esto requiere un abogado, un proveedor ni una herramienta especial, solo un teléfono y una libreta.
| Minutos | Qué hacer | Por qué va en este punto |
|---|---|---|
| 1 | Guarde una captura de pantalla, la URL, el nombre del reseñador, la fecha y cualquier mensaje relacionado | La reseña puede cambiar o desaparecer |
| 2 a 3 | Léala en privado con el empleado y pregúntele qué es cierto, qué es discutible y si se siente seguro | Lo escucha primero de usted |
| 4 a 5 | Compárela con las categorías de la plataforma, como información privada, amenazas, acoso, discurso de odio, interacción falsa o conflicto de intereses | Solo se pueden reportar las infracciones de las reglas |
| 6 a 7 | Reporte únicamente la infracción específica y guarde la confirmación del reporte | Un reporte preciso es más fácil de atender |
| 8 a 10 | Redacte una respuesta sin el nombre del empleado, sin datos personales y sin decisiones internas | Una respuesta breve cierra el tema |
Si usted es el único en el negocio, el paso del «empleado» puede ser un socio o un gerente que estuvo presente. Si nadie más vio lo que pasó, escriba ahora su propia versión de la visita, mientras la recuerda fresca, y no la incluya en la respuesta.
¿Cómo responde sin exponer ni culpar a su empleado?
Una buena respuesta pública tiene una sola tarea: mostrarle al cliente, y a todos los que leen, que usted se toma en serio el servicio. No necesita resolver quién tuvo la razón. Tanto Google como Yelp le permiten responder a las reseñas de su negocio, y la misma estructura sirve para la crítica y para el elogio. Reconozca la experiencia del cliente, deje fuera el nombre del empleado, no confirme nada sobre su trabajo e invite al cliente a seguir la conversación en privado.
Cuando la reseña es negativa
Algo como esto sirve como punto de partida, con su propio canal de contacto entre los corchetes:
> Lamentamos que la visita no cumpliera sus expectativas. Nos tomamos en serio las inquietudes sobre el servicio y estamos revisando internamente lo ocurrido. Por favor, comuníquese con nosotros directamente en [canal] para que podamos hablar de los detalles en privado.
No nombra a nadie, no acusa a nadie y no promete nada sobre medidas disciplinarias. Si quiere más ayuda con el enfoque general para las reseñas de clientes descontentos, nuestro artículo sobre cómo responder a las reseñas negativas explica el patrón completo.
Cuando la reseña es un elogio
Nombrar a un miembro del equipo en un elogio parece inofensivo, y es más cálido que el caso negativo, pero la misma prudencia ayuda:
> Gracias por compartir esta opinión. Valoramos el trabajo del miembro del equipo y le haremos llegar sus amables palabras.
Luego hágaselas llegar, en persona, y muéstrele la reseña a su empleado. Nuestro artículo sobre cómo responder a las reseñas positivas muestra cómo mantener esa rutina ligera.
Lo que no debe aparecer en ninguna respuesta
Deje fuera de una respuesta pública los horarios, las medidas disciplinarias, la información médica, la situación laboral, los registros de clientes y la versión de los hechos del empleado. No llame mentiroso al reseñador en público. No prometa ninguna acción de personal. Una refutación larga puede exponer más información, crear contradicciones y convertir una reseña en una disputa mayor.
¿Qué reseñas puede reportar y cuáles se quedarán publicadas?
Es posible que quiera que la reseña desaparezca, pero reportar funciona cuando el contenido coincide con una categoría específica. La política de Maps de Google dice: «We don’t allow users to post content to harass other people or businesses» (no permitimos que los usuarios publiquen contenido para acosar a otras personas o negocios), y prohíbe las amenazas, la divulgación de datos personales (doxxing), los ataques personales, las acusaciones penales sin fundamento y la información personal publicada sin consentimiento. Google también permite un nombre cuando corresponde a un profesional de cara al público o forma parte de la identidad conocida de un negocio, y dice que el desacuerdo por sí solo no es motivo para eliminar una reseña.
La guía de reportes de Yelp dice que los reseñadores no deben publicar «private information in a review, such as a bartender’s full name or address» (información privada en una reseña, como el nombre completo o la dirección de un cantinero), y que las amenazas, el discurso de odio y los comentarios obscenos pueden eliminarse. Yelp también permite los nombres completos de algunos profesionales de cara al público. En ninguna de las dos plataformas la eliminación está garantizada.
| Lo que contiene la reseña | ¿Reportarla? | Qué más hacer |
|---|---|---|
| La dirección de casa, el teléfono u otra información privada de un empleado | Sí, como información privada | Guarde primero las pruebas |
| Una amenaza de daño o de daño a la propiedad | Sí | Avise al empleado y al gerente; llame a las autoridades si el peligro es creíble |
| Discurso de odio, comentarios sexualizados o insultos discriminatorios | Sí, en la categoría que corresponda | Guarde las pruebas y pregunte cómo está el empleado |
| Palabras groseras sobre el servicio, con el nombre de pila del empleado | Por lo general no | Responda en privado y revise la visita |
| Una queja que usted considera injusta pero que trata de la visita del propio reseñador | Por lo general no | Responda con calma; el desacuerdo por sí solo no es motivo para eliminarla |
| Un elogio que nombra a un empleado | No | Compártalo con el empleado |
Para reportar en Google, use la opción «Report review» (Reportar reseña) de la reseña desde su Perfil de Negocio o desde Google Maps. En Yelp, abra la reseña en su cuenta de negocio, seleccione el menú de tres puntos y elija «Report Review» (Reportar reseña), como describen los pasos de Yelp. Reporte una sola categoría específica y guarde la confirmación. Un reporte por una mala opinión rara vez ayuda, y llamar «difamación» a una reseña no cambia lo que la plataforma revisa.
¿Cómo habla con su empleado para que se sienta respaldado?
Hable con la persona en privado antes de dar por definitiva una respuesta, siempre que sea práctico. Empiece con apoyo. Muéstrele la reseña exacta, pregúntele qué pasó y mantenga la conversación separada de cualquier decisión sobre la reseña en sí. A veces los clientes recuerdan mal una visita, y a veces debajo de un tono injusto hay un problema de servicio real. No sabrá cuál es el caso hasta que pregunte.
La guía de la Comisión para la Igualdad de Oportunidades en el Empleo de EE. UU. (EEOC) para empleadores pequeños recomienda investigaciones rápidas, minuciosas e imparciales, protección contra las represalias, privacidad en la mayor medida posible y medidas correctivas cuando corresponda. Su lista de verificación para investigaciones es un buen modelo incluso para una queja de una sola línea. Eso es información general sobre el empleo, no asesoría legal; las reglas locales varían, así que consulte a un abogado local calificado si surge una duda legal.
Anote la fecha, la plataforma, el texto de la reseña, lo que le dijo el empleado, los testigos y lo que usted decidió. Luego separe dos casos:
- Un problema de servicio: si la reseña señala algo real, como una espera larga, un paso omitido o un tono que cayó mal, use un acompañamiento o una capacitación proporcionados, y corrija cualquier proceso que lo haya hecho probable.
- Mala conducta o acoso: si la reseña describe un comportamiento de su empleado que plantea una preocupación de conducta, o si los comentarios del reseñador sobre el empleado son sexualizados, discriminatorios o amenazantes, trátelo como un asunto aparte y conserve el registro.
No sancione a nadie basándose solo en la versión de un cliente, y no publique la versión del empleado para defenderlo. La mejor defensa en público es una respuesta breve y un registro que muestre que usted lo investigó.
¿Cuándo una reseña cruza la línea hacia el acoso o la amenaza?
Las palabras groseras y la crítica dura al servicio de alguien no son automáticamente acoso ni una amenaza. La línea se vuelve más seria cuando una reseña incluye una declaración de intención de causar dolor, lesiones, daños a la propiedad u otra acción hostil; un hostigamiento repetido y no deseado; la divulgación de datos personales (doxxing); comentarios sexualizados; insultos discriminatorios; conductas de acecho; o un lenguaje que haría que una persona razonable temiera por su seguridad.
Cuando eso ocurra, cambie de marcha: de la reputación a la seguridad.
- Conserve las capturas de pantalla, las URL, los nombres de cuenta, las fechas, las horas, los mensajes directos, los mensajes de voz y los incidentes relacionados.
- Reporte el contenido a la plataforma en la categoría que corresponda.
- Avise al empleado y al gerente responsable.
- Si hay un peligro inmediato, llame a los servicios de emergencia.
- Si hay amenazas creíbles, acecho, divulgación de datos personales o violencia planeada, comuníquese con las autoridades locales y entrégueles las pruebas.
- No confronte ni provoque al reseñador.
La página de violencia en el lugar de trabajo de OSHA y el programa de violencia en el lugar de trabajo del Departamento de Trabajo describen las amenazas relacionadas con clientes como un asunto de seguridad laboral, lo cual es también una buena manera de plantearlo con su empleado.
¿Por qué nunca debe amenazar al reseñador para que la elimine?
Es natural querer responder con dureza. Amenazar con una demanda sin fundamento, contactar al reseñador para presionarlo, u ofrecerle dinero o un beneficio para que quite una reseña casi siempre empeora las cosas. La Regla sobre reseñas de consumidores de 2024 de la Comisión Federal de Comercio (FTC) prohíbe ciertas prácticas de supresión de reseñas, entre ellas las amenazas legales infundadas, las amenazas físicas, la intimidación y ciertas acusaciones públicas falsas usadas para evitar o eliminar una reseña negativa. El anuncio de la FTC sobre la regla final tiene fecha del 14 de agosto de 2024.
La regla no crea un derecho general a eliminar una reseña verídica que nombra a un empleado. Así que, la vía práctica es la que describimos arriba: reporte lo que infrinja las reglas de una plataforma, responda con calma al resto y deje que la reseña quede en el registro junto a su respuesta.
¿Necesita contratar a alguien para manejar esto?
A menudo no. Guardar las pruebas, leer las reglas de la plataforma, reportar una infracción clara, hablar en privado con su empleado y publicar una respuesta mesurada normalmente lo puede hacer un solo dueño en menos de una hora. Haga primero la vía gratuita.
La ayuda externa empieza a tener sentido cuando forma parte de un patrón: varias plataformas, incidentes repetidos, actividad de reseñas coordinada, un problema real de seguridad, muchas sucursales, registros dispersos o falta de tiempo para vigilar las reseñas. Un proveedor puede organizar el monitoreo, llevar un historial de sus respuestas, señalar qué categoría de la plataforma aplica y redactar respuestas para su aprobación. Ningún proveedor puede garantizar la eliminación de una reseña que cumple las reglas de la plataforma, y ninguno debería ofrecer suprimir críticas verídicas. Nuestro trabajo de gestión de reputación en línea está construido alrededor de ese límite.
¿Qué haría cuando una reseña nombra a su empleado?
Elija una respuesta para empezar.
1. Una reseña nombra a su empleado por su nombre de pila y dice que fue grosero. No hay amenazas ni datos privados. ¿Cuál es el mejor primer paso?
2. Una reseña incluye la dirección de casa de su empleado. ¿Qué debe hacer?
3. ¿Qué respuesta pública va con una reseña elogiosa que nombra a un empleado?
Preguntas frecuentes sobre las reseñas que mencionan a un empleado
¿Puede un cliente nombrar a mi empleado en una reseña?
A veces. Google y Yelp permiten nombres relevantes en ciertas circunstancias, sobre todo en el caso de profesionales de cara al público. Un nombre por sí solo normalmente no basta para que la eliminen.
¿Puedo reportar cualquier reseña que nombre a mi personal?
Puede reportarla, pero para que se elimine por lo general hace falta una infracción de las reglas, como información privada, amenazas, acoso o discurso de odio, no solo un nombre o una opinión negativa.
¿Qué debo decir en público?
Reconozca la inquietud, deje fuera el nombre del empleado y sus datos privados, e invite al cliente a comunicarse con usted en privado.
¿Debo mostrarle la reseña a mi empleado?
Por lo general sí, en una conversación privada en la que usted le pregunte qué pasó y se tome en serio su seguridad y su bienestar.
¿Qué pasa si la reseña incluye un número de teléfono o una dirección?
Guarde las pruebas y repórtela como información privada según la política de la plataforma. Si el empleado no se siente seguro, avise a su gerente y considere comunicarse con las autoridades.
¿Puedo amenazar con acciones legales para que eliminen la reseña?
No use amenazas legales infundadas ni intimidación para suprimir una reseña negativa. La regla de 2024 de la FTC prohíbe ciertas prácticas de supresión.
Lo que esto significa para usted
Cuando una reseña menciona a un empleado, el orden de sus pasos hace la mayor parte del trabajo. Guarde la reseña, hable con su empleado empezando con apoyo, compare el contenido con las categorías de Google o de Yelp, reporte solo lo que las infrinja y responda sin el nombre. Si una reseña se convierte en una amenaza, acecho o divulgación de datos personales, ya no está manejando una reputación; está protegiendo a una persona, y las autoridades forman parte del plan.
Manejado así, su personal ve que usted lo respalda sin inventar nada, y los clientes ven una respuesta breve y tranquila. Además, usted termina con un registro fechado que muestra lo que revisó y lo que cambió.
Si quiere ayuda para configurar el monitoreo de reseñas o una rutina de respuestas para su equipo, Web Leveling puede montarla con usted mediante nuestro trabajo de gestión de reputación en línea, y nuestra gestión del Perfil de Empresa en Google mantiene en orden su ficha. Una sola reseña suele ser algo que usted mismo puede manejar, y se lo diremos. Trabajamos con pequeñas y medianas empresas en todo el país y en el extranjero. Comuníquese con nosotros sobre su proceso de reseñas y le ayudaremos a ponerlo en marcha.
Términos
Palabras que se usan en este artículo
Toque un término para ver qué significa.
Información privada. Datos como una dirección de casa o un número de teléfono que una plataforma considera personales y no permite en una reseña.
Doxxing. Publicar en línea los datos privados de alguien para exponerlo o ponerlo en la mira.
Acoso. Hostigamiento repetido u hostil hacia una persona, que Google y Yelp prohíben en las reseñas.
Supresión de reseñas. Usar amenazas, intimidación o acusaciones falsas para eliminar una reseña negativa, algo que aborda la regla de 2024 de la FTC.
Profesional de cara al público. Una persona cuyo nombre forma parte de cómo se presenta el negocio, lo que las plataformas pueden permitir en una reseña.
Represalia. Castigar a alguien por plantear una queja o por formar parte de ella.
