¿Debe activar las respuestas con IA de Google a los mensajes de clientes?

Alguien le escribe a su negocio a las 10 p. m. para preguntar si abre el domingo, y nadie lo ve hasta la mañana. Entonces descubre una opción de Google que respondería por usted, y se pregunta si dirá lo correcto. La pregunta de fondo sobre las respuestas con IA del Perfil de Negocio de Google es si van a ayudar o si van a prometer algo que usted no puede cumplir.

Actívela solo cuando los datos que usa sean correctos y una persona pueda intervenir. La propia página de ayuda de Google describe la función y sus controles, y es lo bastante breve para revisarla usted mismo en unos diez minutos.

Antes, una distinción. Este artículo trata de los mensajes de clientes que se inician en chats en vivo desde su Perfil de Negocio. No trata de las respuestas escritas con IA a sus reseñas públicas en Google, que es otro trabajo y tiene su propia guía: cómo usar la IA para responder reseñas con seguridad.

¿Debe activar las respuestas con IA para los mensajes de clientes en su Perfil de Negocio?

Sí, si se cumplen tres cosas. Su horario, su dirección, su número de teléfono y los servicios que tiene publicados son correctos. Las páginas de su sitio web que Google puede leer coinciden con su Perfil de Negocio. Y alguien recibe las alertas de traspaso y sabe cómo tomar el control de un chat.

Si alguna de esas cosas no es firme, corríjala primero o deje la función apagada. Una respuesta equivocada enviada en su nombre se lee para el cliente como algo que usted dijo.

Manténgala apagada, o mantenga un proceso atendido por personas, cuando nadie pueda vigilar los traspasos durante las horas en que usted abre. La página de Google dice que una conversación traspasada puede volver al agente de IA si el negocio no responde en una hora durante el horario de atención. Una bandeja de entrada sin movimiento no retiene a un cliente por usted.

El agente tampoco necesariamente incluye todas las políticas internas ni las instrucciones actuales de su personal. Todo lo que vive solo en su cabeza, como un precio especial de una vez para un cliente habitual o una regla que usted puso la semana pasada, no es algo con lo que deba contar que el agente lo sepa.

¿Qué hace el agente de IA cuando un cliente le envía un mensaje?

Google llama a la función «AI-enabled messaging» (mensajería con IA), construida sobre RCS for Business. Un cliente inicia un chat desde su Perfil de Negocio y lo continúa en la app Messages (Mensajes) de su teléfono. Los mensajes que llegan los atiende primero el agente de IA, que responde preguntas frecuentes, como su horario, y puede ayudar con las reservas.

Para sus respuestas, Google dice que el agente toma los datos básicos de su Perfil de Negocio verificado, como el horario, la dirección, el número de teléfono y los servicios publicados. También hace referencia a las URL verificadas de su sitio web. Por eso, lo primero que hay que corregir es un Perfil de Negocio desactualizado o un sitio web que no coincida con él.

Google también limita para qué sirve el canal. La mensajería RCS for Business está pensada para «direct, 1:1 customer service» (atención directa al cliente, uno a uno), y Google prohíbe los envíos promocionales no solicitados, los mensajes masivos de marketing y los códigos de verificación de un solo uso. Úselo para responder a los clientes que le escribieron, no para enviar ofertas.

Tampoco es el antiguo chat del Perfil de Negocio. Google dejó de ofrecer ese chat el 31 de julio de 2024, y la función actual funciona con RCS for Business, como explica la página de ayuda de Google sobre el chat anterior.

¿Puede su negocio usarla todavía?

No todos los Perfiles de Negocio tienen esta opción. Google enumera un conjunto corto de límites, y los límites vienen junto con la respuesta, no después. Si no ve la mensajería con IA en su cuenta, uno de estos es el motivo más probable.

Un restaurante, un salón de belleza o una barbería, y un taller de reparación de autos o de detallado de vehículos son el tipo de negocios que encajan en esas categorías. Confirme su propia categoría en su Perfil de Negocio.

Si está fuera de la lista, su Perfil de Negocio no tiene nada malo. Los clientes aún pueden comunicarse con usted por los canales que sí ofrece, como un enlace de mensajería en su Perfil de Negocio o las respuestas que publica en preguntas y respuestas.

¿Cómo toma el control de una conversación, y qué pasa después de responder?

Puede ver los chats mientras ocurren. Google dice que los dueños pueden supervisar las conversaciones en tiempo real y recibir notificaciones por mensaje de texto o correo para las conversaciones que requieren atención. En la lista de conversaciones, un chat aparece bajo «AI agent» (agente de IA) mientras el agente lo atiende, o bajo «Needs your attention» (necesita su atención) cuando quiere que atienda una persona.

Para intervenir, seleccione «Take over» y responda usted mismo. Cuando termine, seleccione «Resume AI agent» para devolverle el chat. Una respuesta manual pausa el agente en esa conversación durante 24 horas después del último mensaje.

El agente también puede pasarle un chat por su cuenta. Google enumera estos motivos de traspaso: condiciones de salud, alergias alimentarias, requisitos especiales, reservas complejas, cotizaciones personalizadas, preguntas sin respuesta y un cliente que pide hablar con una persona.

Esos motivos cubren los momentos que más pueden dañar. Un comensal con una pregunta sobre alergias o un cliente que pide una cotización personalizada recibe una persona, siempre que haya alguien para leer la alerta.

¿Qué debe revisar en diez minutos antes de activarla?

La revisión es breve y puede hacerla usted solo. Empiece en su teléfono: busque el nombre de su negocio y toque «Messages» si aparece, o abra Google Business Home y vaya a «Inbox» (bandeja de entrada), y luego abra «Settings». Ahí puede ver si la mensajería RCS for Business está activa, y leer su mensaje de bienvenida, sus frases de inicio de conversación y la configuración de las notificaciones de traspaso.

Luego compare lo que se les diría a los clientes con lo que es cierto hoy. La página de ayuda de Google sobre la información del negocio cubre los datos del Perfil de Negocio en los que se apoya el agente, así que corrija los que se hayan desfasado antes de seguir.

Pruébelo como lo haría un cliente. Haga las preguntas que más le hacen: su horario en un día feriado, si atiende sin cita previa, cuánto cuesta un servicio básico, cómo cancelar. Cualquier respuesta equivocada señala una página o un campo del Perfil de Negocio que corregir, no una función a la que temer.

El AI Risk Management Framework del NIST dice que los sistemas de IA desplegados deben evaluarse en cuanto a validez y confiabilidad mediante pruebas o monitoreo continuos, y que puede hacer falta la intervención humana cuando un sistema no puede detectar ni corregir sus propios errores. El perfil de IA generativa del NIST amplía esa guía. No certifica la función de Google ni fija un umbral de precisión, así que la versión práctica le toca a usted: pruébela, lea algunos chats cada semana y mantenga a una persona en el proceso.

¿Qué pasa con los mensajes cuando cierra por un feriado o unas vacaciones?

En los cierres temporales, Google dice que la mensajería sigue activa a menos que la apague manualmente. Eso significa que el agente sigue respondiendo mientras el local está cerrado, y es posible que se le diga a un cliente algo que era cierto la semana pasada.

Dé a cada cierre su propio paso. Antes de irse, actualice sus horarios especiales y luego decida si desactiva la mensajería hasta que regrese, o confirme que alguien seguirá leyendo los traspasos. Nuestra publicación sobre horarios de feriados y cierres temporales en Google explica la parte de los horarios.

¿Cómo apaga el agente de IA o mantiene el control?

Tiene varios controles, todos en la configuración de mensajería. Puede desactivar la mensajería RCS for Business y volver a activarla más adelante. Puede bloquear contactos. También puede administrar las notificaciones de traspaso, personalizar el mensaje de bienvenida y agregar hasta tres frases de inicio de conversación.

Si quiere la función activada pero con un control estricto, el mensaje de bienvenida y las frases de inicio marcan lo primero que preguntan los clientes. Elija frases para las preguntas que su Perfil de Negocio y su sitio web ya responden bien, como el horario o las reservas.

Para que la IA deje de responder en un solo chat, seleccione «Take over» y respóndalo usted mismo. Para detenerla en todos los chats, desactive la mensajería en «Settings». Ninguna de las dos opciones es permanente, así que puede volver a activarla cuando sus datos y su cobertura estén en orden.

¿Cuándo vale la pena pagar a alguien que ayude?

Para una sola ubicación con un Perfil de Negocio al día y un sitio web en orden, no necesita un proveedor. No hace falta una configuración grande de IA solo para activar la mensajería, y la revisión de diez minutos es todo el trabajo.

La ayuda tiene sentido cuando la situación es más grande que una configuración. Eso incluye varias ubicaciones, un Perfil de Negocio y un sitio web que no coinciden, servicios o reglas de reserva complejos, notificaciones que no llegan a nadie, o no tener el hábito de leer los traspasos ni los informes de conversaciones. Google muestra el total de conversaciones, las conversaciones atendidas por la IA, los traspasos perdidos, los tiempos de respuesta, los clics en reservas, los clics al sitio web, los temas y el tiempo ahorrado estimado, lo que le da algo que revisar cada mes.

En ese caso, el trabajo útil es práctico: alinear el Perfil de Negocio y el sitio, definir quién recibe las alertas, anotar cuándo interviene el personal y probar las preguntas comunes. El resultado que sí se nota es menos preguntas rutinarias sin respuesta y menos correcciones que se envían después a los clientes.

Preguntas frecuentes sobre las respuestas con IA del Perfil de Negocio de Google

¿Son las respuestas con IA del Perfil de Negocio de Google lo mismo que las respuestas con IA a las reseñas?

No. La mensajería con IA atiende los chats en vivo de clientes que empiezan desde su Perfil de Negocio. Responder a las reseñas públicas es otro trabajo, con sus propias precauciones.

¿Cómo apago las respuestas con IA en los mensajes de Google Business?

Abra el área de mensajes de su Perfil de Negocio, vaya a «Settings» y desactive la mensajería RCS for Business. Puede volver a activarla después, y puede bloquear contactos individuales.

¿Cómo activo las respuestas con IA?

No hay un interruptor para todos los Perfiles de Negocio. Google documenta la función para negocios elegibles de Restaurant, Beauty Services y Vehicle Services en Francia, Alemania, el Reino Unido y Estados Unidos, después de una revisión adicional. Busque en «Messages» o «Inbox» y luego en «Settings».

¿Qué información usa la IA para responder a los clientes?

Google dice que toma los datos principales del Perfil de Negocio verificado, incluidos el horario, la dirección, el número de teléfono y los servicios publicados, y que también hace referencia a las URL verificadas del sitio web.

¿Puedo tomar el control de una conversación?

Sí. Seleccione «Take over» para responder usted mismo y «Resume AI agent» para devolver el chat al agente. Una respuesta manual pausa el agente durante 24 horas después del último mensaje.

¿Quién recibe el aviso cuando la IA traspasa a un cliente?

Usted lo decide. Google le permite recibir notificaciones por mensaje de texto o correo para las conversaciones que requieren atención y administrar la configuración de las notificaciones de traspaso. Confirme que el teléfono o la bandeja que vigila aparecen en la lista.

Próximos pasos

La decisión es corta. Active las respuestas con IA del Perfil de Negocio de Google cuando su Perfil y su sitio web digan la misma cosa verdadera, cuando alguien vigile las alertas de traspaso y cuando su negocio sea de los que Google enumera. Manténgala apagada, o atienda los chats a mano, cuando nadie pueda cubrir el horario en que usted abre. Siempre puede tomar el control, reanudar el agente, bloquear un contacto o desactivar la mensajería.

La recompensa es un cliente que recibe una respuesta correcta a las 10 p. m. y una persona que atiende las preguntas que necesitan una. Eso depende de datos que usted controla, y una revisión de diez minutos cada temporada los mantiene exactos.

Si sus fichas y sus páginas necesitan alinearse primero, Web Leveling puede ayudarle a resolverlo. Nuestra gestión del Perfil de Negocio de Google mantiene al día su horario, sus servicios y su sitio web, para que coincidan, y podemos configurar quién recibe las alertas y qué hace el personal después. Trabajamos con pequeñas y medianas empresas de todo el país y del extranjero. Cuéntenos cómo le escriben hoy sus clientes, y le diremos si vale la pena activar esta función.

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