¿Puede ofrecer un descuento por una reseña? Reglas por plataforma

Usted mira a un competidor con cientos de reseñas mientras su propio conteo apenas se ha movido. Quizá ya redactó una tarjeta que dice «deje una reseña y reciba 10% de descuento». Quizá un cliente bromeó con un sorteo, o un proveedor de marketing sugirió una tarjeta de regalo. Así que, ¿puede ofrecer incentivos por reseñas de Google? En Google y en Amazon, la respuesta es no: un descuento, una tarjeta de regalo o un artículo gratis a cambio de una reseña no está permitido. Bajo la regla federal que entró en vigor en 2024, tampoco se permite una recompensa atada a una calificación positiva o negativa. Esta publicación repasa la regla de cada plataforma, lo que puede pasarle a su perfil y qué hacer esta misma noche en su lugar.

¿Está permitido dar un descuento, una tarjeta de regalo o una participación en un sorteo por una reseña?

No en las plataformas que más le importan a un negocio pequeño. La política de contenido prohibido y restringido de Google prohíbe el pago, los descuentos y los bienes o servicios gratuitos a cambio de publicar, cambiar o eliminar una reseña. Eso abarca la tarjeta del diez por ciento de descuento, el café gratis, la tarjeta de regalo y el sorteo de «quienes dejen reseña participan para ganar», porque cada uno es un beneficio conectado con una reseña.

Amazon es aún más específico. Su política de reseñas de productos de clientes prohíbe las recompensas financieras, los descuentos, los productos gratis, los reembolsos, las participaciones en premios, las tarjetas de regalo y otras compensaciones a cambio de reseñas. Yelp desaconseja firmemente que los negocios soliciten reseñas porque los comentarios deben mantenerse imparciales. Las Normas comunitarias de Meta prohíben ofrecer dinero o regalos a cambio de interacción y prohíben las reseñas y calificaciones falsas o engañosas.

El tamaño de la recompensa no cambia la respuesta. Un cupón pequeño sigue siendo un beneficio atado a una reseña. La pregunta que debe hacerse sobre cualquier promoción es si algo está conectado con el acto de publicar una reseña, no si es lo bastante grande como para importar.

¿Qué dicen Google, Yelp, Facebook, Amazon y la FTC?

Las plataformas y la regla federal no dicen todas lo mismo, y una práctica que cumple con una puede infringir otra. La tabla de abajo las compara.

La pieza federal es la Regla sobre Reseñas y Testimonios de Consumidores de la FTC, vigente desde el 21 de octubre de 2024. Su página de preguntas y respuestas dice que un negocio puede ofrecer un incentivo por una reseña solo cuando el incentivo no está condicionado, de forma expresa o implícita, a un sentimiento positivo o negativo. Los incentivos también pueden generar obligaciones de divulgación bajo la Ley de la FTC y las Guías sobre Respaldos. La regla se explica en el anuncio de la regla final de la FTC, y la FTC también ha publicado una entrada para negocios sobre el cumplimiento de la regla de reseñas.

Esa redacción federal más estrecha es donde empieza gran parte de la confusión. Una regla que es legal según la redacción de la FTC no queda automáticamente permitida por la plataforma donde aparece la reseña. Google y Amazon prohíben el incentivo en sí, así que una recompensa por «cualquier reseña, buena o mala» sigue infringiendo sus reglas.

¿Pedir cualquier reseña, buena o mala, hace aceptable una recompensa?

No. Cambiar la redacción de la solicitud no cambia la regla. Una tarjeta que dice «deje cualquier reseña, positiva o negativa, y reciba 10% de descuento» ya no está condicionada al sentimiento según la regla de la FTC, pero sigue siendo un descuento a cambio de una reseña, y Google lo prohíbe de forma expresa. Lo mismo vale para un sorteo que exige una reseña para participar.

La divulgación tampoco lo salva. Contarles a los lectores que un reseñador recibió una recompensa no corrige una infracción de las políticas de Google, Yelp, Meta o Amazon. Una recompensa por una reseña de cinco estrellas infringe la regla de la FTC aunque el reseñador la divulgue, y la FTC dice que las infracciones a sabiendas pueden dar lugar a sanciones civiles.

Dos ofertas relacionadas son peores. Pagar o recompensar a alguien para que cambie o elimine una reseña negativa es exactamente lo que nombra la política de Google. Y pedir reseñas solo a sus clientes más contentos es un problema distinto; para eso vea qué dice Google sobre filtrar reseñas.

¿Qué pasa si ofrece uno y lo descubren?

Las consecuencias dependen de la plataforma, y todas cuestan más de lo que habría costado un cupón que no se ofreció. Google puede eliminar las reseñas con incentivos, impedir temporalmente nuevas reseñas, quitar la publicación de las existentes, mostrar una advertencia de que se eliminaron reseñas falsas o aplicar restricciones al Perfil de Negocio. Sus alertas para el consumidor son el lado público de eso.

Amazon dice que las infracciones pueden llevar al retiro permanente de los privilegios de venta, a la retención de fondos, a la eliminación de todas las reseñas de productos, a la prohibición de reseñas futuras, a la exclusión permanente del producto, a acciones legales y a la divulgación pública de la información del vendedor. Meta puede eliminar contenido que infrinja las normas, desactivar cuentas o imponer otras restricciones. Yelp puede filtrar o no recomendar las reseñas que no cumplan sus estándares.

El costo práctico rara vez es la multa. Es perder el historial de reseñas que usted construyó. Un negocio puede terminar con reseñas eliminadas, una advertencia en su perfil y una campaña que no compró nada duradero. Para un negocio que depende de su perfil de Google para que lo encuentren, es un precio alto por un cupón del diez por ciento.

Si además se pregunta cuánto le costaría arreglar un perfil perdido o reseñas perdidas, cuánto cuesta la gestión de la reputación le pone cifras a las opciones.

¿Qué debe revisar esta noche en sus propias solicitudes de reseñas?

Haga esto antes que nada, y hágalo aunque nunca haya pensado en un incentivo. Abra cada correo electrónico, mensaje de texto, recibo, inserto de paquete, tarjeta con código QR, automatización y guion del personal que pide una reseña. Busque en cada uno estas palabras: descuento, cupón, regalo, tarjeta de regalo, gratis, reembolso, rebaja, sorteo, concurso, participación, recompensa, cinco estrellas, positiva.

Elimine cualquier beneficio atado a publicar, cambiar o eliminar una reseña. Sustitúyalo por una solicitud neutral, como «Por favor comparta su experiencia», seguida de un enlace directo a la reseña. Luego revise cada plataforma por separado, porque algo permitido en una puede infringir la política de otra.

Si un proveedor o una herramienta de software envía sus solicitudes, lea lo que realmente envía. Una herramienta puede repetir una redacción prohibida en todos los mensajes sin que nadie de su equipo lo note. Pregunte por escrito al proveedor qué reglas de plataforma y legales sigue su proceso.

¿Qué puede hacer en su lugar para conseguir más reseñas?

Puede pedirlas. Los consejos de Google para conseguir más reseñas permiten los enlaces directos a la reseña y los códigos QR, las notas de seguimiento, las respuestas a las reseñas y valorar tanto los comentarios positivos como los negativos. Su solicitud no debe exigir una calificación específica, una redacción específica ni una reseña escrita en sus instalaciones.

Cuatro acciones están permitidas:

• Pida a todos los clientes, no a unos pocos elegidos: Un seguimiento neutral después de un trabajo o una compra terminados.
• Deje la página de reseña a un toque de distancia: Un enlace directo en el mensaje de texto o el correo, o un código QR de reseñas.
• Envíe un solo seguimiento: Una nota corta que no mencione ninguna recompensa.
• Responda a cada reseña: Las positivas y las negativas, con cortesía y sin demora.

Una reseña negativa no es una falla de políticas, y usted no necesita que todas las reseñas tengan cinco estrellas. Google dice que las reseñas equilibradas ayudan a los clientes potenciales a decidir. Para ver todas las formas de pedirlas, consulte cómo conseguir más reseñas.

¿Y si un proveedor lo sugirió, o usted ya hizo una campaña?

Si un proveedor de marketing propuso un descuento por reseñas, una respuesta responsable es que se niegue a armarlo, le explique las reglas de Google y de Amazon y señale los problemas de sentimiento y de divulgación de la FTC. Aun así se le puede contratar para el trabajo permitido: auditar las solicitudes de reseñas, reescribir mensajes neutrales, configurar enlaces directos o códigos QR, capacitar al personal, monitorear las reseñas y responderlas. Si lo que vende un proveedor es una forma de comprar reseñas de cinco estrellas, no la compre.

Si ya hizo una campaña, deténgala hoy. Guarde copias de los mensajes, tarjetas y publicaciones que mencionaron una recompensa, porque quizá las necesite más adelante. No contacte a los clientes ni a la plataforma para pedir que se cambien o se eliminen reseñas hasta que haya hablado con un abogado calificado. Corregir reseñas con incentivos que ya existen es un trabajo mayor que corregir la redacción futura, y el consejo legal debe ir al principio.

Si hace esa limpieza usted mismo o contrata ayuda es otra cuestión; gestión de la reputación por su cuenta frente a contratar ayuda explica dónde conviene cada una. Si su proceso de reseñas ya funciona, dos publicaciones relacionadas cubren las preguntas que suelen venir después: cuántas reseñas de Google necesita un negocio y si debe pagar a alguien para responder a las reseñas.

Preguntas frecuentes sobre si puede ofrecer incentivos por reseñas de Google

¿Puedo ofrecer un descuento por una reseña de Google?

No. Google prohíbe los descuentos, los bienes o servicios gratuitos y el pago a cambio de publicar, cambiar o eliminar una reseña. Vea la política de contenido prohibido y restringido de Google.

¿Puedo recompensar a los clientes por cualquier reseña, no solo por una de cinco estrellas?

La regla de la FTC no prohíbe todos los incentivos neutrales, solo los condicionados a un sentimiento positivo o negativo. Google y Amazon siguen prohibiendo la recompensa en sí en sus plataformas, así que un incentivo neutral no es seguro de usar.

¿Divulgar la recompensa la hace aceptable?

No. La divulgación no corrige una infracción de las políticas de Google, Yelp, Meta o Amazon, y una recompensa por una reseña de cinco estrellas infringe la regla de la FTC aunque se divulgue.

¿Puedo hacer un sorteo en el que dejar una reseña sea la participación?

No. Una participación en un sorteo que exige una reseña es un beneficio atado a una reseña. Amazon incluye las participaciones en premios entre las compensaciones que prohíbe.

¿Qué puede pasar si infrinjo las reglas?

Google puede eliminar reseñas, mostrar una advertencia y restringir su Perfil de Negocio. Amazon puede retirar los privilegios de venta y eliminar las reseñas de productos. Meta puede eliminar contenido o desactivar cuentas, y la regla de la FTC permite sanciones civiles por infracciones a sabiendas. La página de preguntas y respuestas de la FTC explica la regla.

¿Puedo pedirle una reseña a cada cliente?

Sí, siempre que la solicitud sea neutral y no presione sobre la calificación ni sobre la redacción. Use un enlace directo o un código QR, envíe un seguimiento y responda a cada reseña.

Reflexiones finales

Para un negocio pequeño, la respuesta es olvidar la recompensa y pedirle una reseña a cada cliente. Un descuento, una tarjeta de regalo o una participación en un sorteo por una reseña infringe las reglas de Google y de Amazon, Yelp y Meta desaconsejan o prohíben lo mismo, y la FTC prohíbe las recompensas atadas a una calificación. Lo que usted sacrifica es poco; lo que puede perder son reseñas y un perfil que le tomó años construir.

Puede hacer la primera auditoría usted mismo en diez minutos. Abra sus correos, mensajes de texto, recibos y tarjetas, busque las palabras de recompensa y elimine cada una. La ayuda solo rinde cuando sus solicitudes se reparten por muchos canales, cuando las envía su proveedor o un programa, o cuando hay que limpiar una campaña anterior.

Si quiere una segunda opinión sobre eso, Web Leveling puede revisar sus solicitudes en todos los canales y montar un proceso neutral. Nuestro trabajo de reputación en línea abarca la auditoría, la redacción, los enlaces de reseñas y las respuestas, y puede contactarnos a través de la página de contacto para conversarlo. Trabajamos con pequeñas y medianas empresas en todo el país y en el extranjero.

Términos