¿Por qué mis clientes no pueden dejar una reseña en Google? Soluciones para enviarles

A un cliente le encantó el trabajo, dijo que con gusto le dejaría una reseña y luego le escribió que el enlace no abre, que no hay ningún botón o que la reseña nunca apareció. A usted solo le queda adivinar. ¿El enlace está roto, el cliente está haciendo algo mal, o Google marcó su perfil? La pregunta de por qué los clientes no pueden dejar una reseña en Google casi siempre se reduce a una lista corta de causas, y la mayoría se pueden revisar en unos diez minutos. Las más comunes son que el cliente no ha iniciado sesión en una cuenta de Google, que la aplicación de Google Maps está desactualizada, que el enlace abre el lugar equivocado o que Google retiene una reseña para una revisión de políticas. A continuación encontrará las causas que Google nombra, una prueba que puede hacer con su propio enlace, los pasos actuales para Android, iPhone y una computadora, y un mensaje que puede pegar para el cliente que se quedó atascado.

La causa suele ser el inicio de sesión, la aplicación o el dispositivo del cliente

Cuando un cliente no puede publicar, empiece por la explicación más sencilla. Las instrucciones de Google para reseñas suponen que la persona ha iniciado sesión en una cuenta de Google, y Google dice que no se puede añadir una reseña anónima. Las reseñas son públicas y están vinculadas al perfil de Google de quien las escribe. Un cliente que no ha iniciado sesión, que usa un navegador donde no está conectado o que abre el enlace dentro de otra aplicación puede que simplemente nunca vea el formulario.

La siguiente causa más común es un teléfono viejo o una aplicación de Google Maps desactualizada. La página de Google sobre reseñas faltantes o retrasadas incluye los teléfonos antiguos y el software de Maps desactualizado entre los motivos por los que una reseña puede no publicarse. Actualizar la aplicación, o probar con una computadora, lo resuelve en minutos.

Una cuenta de Google no tiene que ser una dirección de Gmail, algo que confunde a algunos clientes. Necesitan una cuenta y necesitan haber iniciado sesión en ella.

Algunas causas quedan fuera de su control y del control del cliente. Google puede restringir la publicación en ciertas cuentas y puede restringir las contribuciones a ciertos lugares. La página de Google sobre restricciones de publicación explica ambos casos, y la disponibilidad de reseñas puede variar según el país, la región y la categoría del negocio. Por eso el siguiente paso es una prueba y no una suposición.

Pruebe su propio enlace de reseña en diez minutos

Antes de cambiar nada, averigüe si el problema es el enlace, el cliente o su perfil. Esta revisión corta los separa.

1. Abra su enlace de reseña en una ventana privada o sin sesión iniciada. Confirme que aparezcan el nombre del negocio y la ficha correcta.
2. Abra el mismo enlace con la sesión iniciada en una cuenta personal de Google. Busque las cinco estrellas vacías o la opción Escribir una reseña.
3. Pruebe el enlace en la aplicación de Google Maps en un teléfono actualizado.
4. Pruébelo en un navegador de escritorio.
5. Confirme que su Perfil de Negocio esté verificado.
6. Revise que sus otras reseñas recientes estén apareciendo.
7. Pregunte a un cliente atascado qué dispositivo usó, si fue la aplicación o un navegador, si había iniciado sesión y qué decía la pantalla. Una captura de pantalla de cualquier error ayuda.

Si el enlace le funciona a usted pero falla con un solo cliente, lo más probable es que la causa sea la cuenta, la aplicación o el dispositivo de ese cliente. Si falla con varias personas, revise el enlace en sí y si su perfil o su lugar tiene una restricción. Guarde una captura de pantalla de cualquier aviso de restricción, porque el soporte de Google le preguntará qué vio.

Cómo obtener el enlace de reseña correcto desde su Perfil de Negocio

Un enlace equivocado o copiado a medias es un motivo común por el que el formulario nunca se abre. Google dice que el enlace de reseña y el código QR se pueden crear desde un navegador de computadora, no desde un teléfono. En una computadora, los pasos de las instrucciones de Google para el enlace de reseña son:

1. Abra su Perfil de Negocio.
2. Seleccione Leer reseñas.
3. Seleccione Obtener más reseñas.
4. Seleccione el ícono Compartir.
5. Seleccione Copiar.

Conserve ese único enlace, pruébelo de vez en cuando en un teléfono y en una computadora, y use el mismo enlace en todas partes. Si quiere la versión impresa, nuestra guía sobre el código QR de reseñas de Google explica dónde colocarlo y cómo probarlo. El enlace solo ayuda al cliente a llegar al formulario. No evita los requisitos de Google: el cliente sigue necesitando una cuenta de Google y debe seguir la política de reseñas.

Los pasos para enviar, según el dispositivo

A los clientes les va mejor con pasos cortos para el dispositivo que tienen en la mano. Estos coinciden con las instrucciones actuales de Google, así que los nombres de los botones son los que verá el cliente.

Android

En Android, el cliente debe usar la aplicación de Google Maps, como describen los pasos de Google para Android.

1. Abrir Google Maps e iniciar sesión en la cuenta de Google.
2. Buscar el negocio o tocarlo en el mapa.
3. Tocar el nombre o la dirección del negocio en la parte inferior.
4. Tocar Reseñas.
5. Tocar las cinco estrellas vacías y elegir la calificación.
6. En Comparte más detalles sobre tu experiencia, escribir la reseña.
7. Añadir detalles o fotos opcionales y seguir las indicaciones para publicar.

iPhone y iPad

Los pasos para iPhone y iPad de las instrucciones de Google para iOS son casi iguales.

1. Abrir Google Maps e iniciar sesión.
2. Buscar el negocio o tocarlo en el mapa.
3. Tocar el nombre o la dirección del negocio.
4. Tocar Reseñas.
5. Tocar las cinco estrellas vacías y elegir la calificación.
6. Escribir la reseña en Comparte más detalles sobre tu experiencia.
7. Añadir detalles o fotos opcionales y seguir las indicaciones para publicar.

Si el cliente prefiere un navegador en su iPhone, puede iniciar sesión en maps.google.com, buscar el negocio, abrir la ficha y elegir las estrellas. Si falta un botón en el navegador, la aplicación de Google Maps o una computadora es la mejor vía.

Una computadora

En una computadora, los pasos de Google para escritorio son más cortos.

1. Abrir Google Maps e iniciar sesión.
2. Buscar el negocio.
3. En el panel izquierdo, desplazarse y seleccionar Escribir una reseña.
4. Seleccionar las estrellas y escribir la reseña.
5. Añadir fotos opcionales y seleccionar Publicar.

Una computadora también es la forma más rápida de descartar un problema del teléfono. Si un cliente no puede publicar desde una aplicación, pídale que pruebe los mismos pasos en una laptop.

Qué hacer cuando la reseña se publicó pero no aparece

A veces el cliente hizo todo bien, dice que publicó y la reseña no se encuentra por ningún lado. Google nombra varios motivos en su página sobre reseñas faltantes o retrasadas:

• La revisión de políticas puede retrasar una reseña varios días.
• Un Perfil de Negocio fusionado recientemente puede retrasar la aparición de reseñas.
• Los teléfonos antiguos o el software de Maps desactualizado pueden causar problemas al publicar.
• Google puede eliminar reseñas que infrinjan sus políticas.
• Google puede desactivar temporalmente el contenido generado por usuarios en ciertos perfiles o categorías.
• Las reseñas pueden desaparecer después de que se restablece un Perfil de Negocio.

Cuente con una espera de varios días antes de preocuparse. Una reseña eliminada por infringir una política no se restaurará, y pedirle al cliente que publique las mismas palabras una y otra vez no cambia eso. Las publicaciones repetidas pueden parecer repetitivas para los sistemas de Google, así que lo mejor es averiguar si el problema está en la cuenta del cliente, en el dispositivo o en la ficha.

Si una reseña genuina sigue sin aparecer después de la espera, contacte al soporte del Perfil de Negocio y lleve lo que reunió: la fecha, el dispositivo, una captura de pantalla y los datos de la cuenta del cliente. Si la cuenta del cliente tiene una restricción, Google ofrece una vía de apelación para decisiones de políticas que el cliente puede usar. Y como solo Google controla lo que se publica, usted no puede aprobar, publicar ni forzar una reseña desde su lado.

Un mensaje para enviar al cliente que se quedó atascado

El mensaje de abajo mantiene los pasos cortos y pide lo único que le ayuda a diagnosticar el problema, que es el mensaje exacto que aparece en la pantalla. Pegue su enlace de reseña y envíelo por mensaje de texto o por correo electrónico.

> Gracias por ofrecerse a dejarnos una reseña. Por favor abra este enlace de reseña de Google: [PEGUE EL ENLACE DE RESEÑA]. Inicie sesión en su cuenta de Google, elija la calificación en estrellas, seleccione «Comparte más detalles sobre tu experiencia», escriba su reseña y toque o haga clic en Publicar. Si falta el formulario de reseña, por favor actualice Google Maps o pruebe maps.google.com en una computadora. Si Google muestra un error, envíeme una captura de pantalla y el mensaje exacto. Por favor no publique la misma reseña varias veces.

Deje que las palabras de la reseña sean enteramente del cliente. La política de contribuciones de Google dice que las reseñas deben reflejar una experiencia genuina, y prohíbe la interacción falsa, las reseñas desde varias cuentas a petición de una persona, los incentivos y pedir selectivamente solo las positivas.

Qué no hacer mientras lo resuelve

Un cliente atascado puede tentarlo a tomar atajos. Estos van contra las políticas de Google y, en algunos casos, contra las normas federales:

• Escribir o enviar la reseña por el cliente, aunque él le dicte las palabras.
• Pedirle al cliente que publique algo que no refleje una experiencia real.
• Pedirle que use más de una cuenta.
• Pagar, dar un descuento o recompensar de otra forma la reseña.
• Pedir solo una reseña positiva.
• Ofrecer cualquier cosa a cambio de cambiar o eliminar una reseña negativa.
• Decirle al cliente que vuelva a publicar una y otra vez después de un retraso o una eliminación.

La Regla sobre Reseñas y Testimonios de Consumidores de la Comisión Federal de Comercio (FTC) entró en vigor el 21 de octubre de 2024. Prohíbe las reseñas falsas o fraudulentas, la compra de reseñas positivas o negativas, ciertas reseñas de personas con vínculos internos y la supresión de reseñas. Usted puede invitar a los clientes a dejar reseñas genuinas, pero no puede atar un incentivo a un sentimiento positivo o negativo. Nuestras publicaciones sobre si puede ofrecer un descuento por una reseña y sobre cómo pedir reseñas de la manera correcta explican con más detalle qué está permitido.

Puede resolver la mayoría de estos casos usted mismo, y saber cuándo pedir ayuda

Un solo cliente que no ha iniciado sesión, que usa una aplicación vieja o que abre el enlace equivocado no necesita una solución de pago. Genere el enlace, pruébelo, envíe el mensaje de arriba y pida una captura de pantalla. Eso es, como máximo, una tarde de su propio tiempo.

La ayuda externa empieza a tener sentido cuando la misma falla aparece con varios clientes, cuando su perfil no está verificado, está suspendido, fusionado o restringido, cuando las reseñas se retrasan o se eliminan repetidamente, cuando tiene varias ubicaciones y necesita un proceso repetible, o cuando quiere un monitoreo continuo. Verificar un perfil puede tardar hasta cinco días hábiles en Google, así que cuente también con esa espera.

Si contrata a alguien, pídale que explique cómo llevará a los clientes al formulario de reseña sin incentivos, sin filtrar y sin publicar en nombre del cliente. Un proveedor que promete restaurar reseñas que Google eliminó, evitar sus restricciones o entregar una cantidad fija de reseñas nuevas está describiendo un riesgo de políticas, no una solución. Nuestra guía sobre manejar la reputación usted mismo o contratar ayuda repasa esa decisión, y nuestra publicación sobre cuánto cuesta la gestión de la reputación muestra lo que implica la vía de pago. Cuando las reseñas vuelvan a fluir, la siguiente pregunta es cuántas reseñas de Google necesita un negocio.

Preguntas frecuentes sobre por qué los clientes no pueden dejar una reseña en Google

¿Un cliente necesita Gmail para dejar una reseña en Google?

No. Necesita una cuenta de Google y debe haber iniciado sesión en ella. Las reseñas no pueden ser anónimas, y son públicas junto con la información del perfil de Google de quien las escribe.

¿Por qué falta el botón Escribir una reseña?

Los motivos habituales son que el cliente no ha iniciado sesión, que su cuenta tiene una restricción, que el lugar tiene una restricción de publicación, que el teléfono o la aplicación de Maps está desactualizada, o que la disponibilidad de reseñas es limitada para esa categoría o región. Haga la prueba sin sesión iniciada y con sesión iniciada para ver cuál aplica.

¿Puedo publicar la reseña por un cliente que me la dicta?

No. El cliente tiene que publicar su propia experiencia genuina desde su propia cuenta. Escribirla por él, o pedirle que use varias cuentas, va contra las políticas de Google.

¿Por qué desapareció la reseña de un cliente?

Google puede retrasar, eliminar u ocultar una reseña durante la aplicación de sus políticas, y las reseñas eliminadas por infringir las políticas no se restauran. Volver a publicar las mismas palabras no la recupera.

¿Cuánto tarda en aparecer una reseña de Google?

Google dice que las revisiones de políticas pueden tardar varios días. Dé ese tiempo antes de contactar al soporte y luego lleve la fecha, el dispositivo y una captura de pantalla.

¿Un código QR puede saltarse las reglas de reseñas de Google?

No. Un código QR solo abre el enlace de reseña. El cliente sigue necesitando una cuenta de Google y debe cumplir las reglas de contenido de Google.

Qué significa esto para usted

Cuando los clientes no pueden dejar una reseña, la causa suele ser algo que puede revisar en una sola sentada: el inicio de sesión del cliente, una aplicación desactualizada, el enlace equivocado o una revisión de políticas del lado de Google. Pruebe su enlace sin sesión iniciada y con sesión iniciada, envíe pasos específicos para cada dispositivo desde el enlace correcto y pida el mensaje exacto que aparece en la pantalla. Deje que la reseña misma sea enteramente en palabras del cliente.

Manejado así, un cliente atascado se convierte en un breve intercambio y no en una reseña perdida, y usted evita los atajos que ponen en riesgo su perfil. Un enlace probado y un mensaje guardado valen los pocos minutos que toma prepararlos.

Si sus reseñas siguen estancadas, o tiene varias ubicaciones y quiere un proceso repetible, Web Leveling se encarga de las solicitudes de reseñas y del cuidado del perfil mediante nuestro servicio de reputación en línea. Trabajamos con pequeñas y medianas empresas en todo el país y en el extranjero. Contáctenos sobre su problema con las reseñas y revisaremos con usted su enlace, su perfil y su proceso.

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