¿Le hackearon el perfil de Google Business? Cómo recuperarlo

El correo dice que se agregó un nuevo propietario a su Perfil de Negocio, y usted no agregó a nadie. O buscó su propio negocio y encontró un número de teléfono, un sitio web o incluso un nombre que no es el suyo. Es posible que los clientes ya estén llamando a ese número. Cuando le hackean o le quitan el control de un Perfil de Negocio de Google, la primera hora importa menos por la velocidad que por el orden: algunos movimientos lo protegen, y otros pueden dejarlo aún más bloqueado. Puede recuperar el control a través del propio proceso de Google, y gran parte de eso lo puede hacer usted mismo sin pagarle a nadie. Los periodos de espera son cortos y están publicados, aunque Google no promete un resultado. Lo que haga mientras espera decide cuántos clientes terminan en la puerta equivocada. Empiece por la cuenta, luego el perfil, y después las personas que podrían estar llamando.

Su primer movimiento es proteger la Cuenta de Google, no el listado

Es natural querer ir directo al listado y arreglar el número de teléfono. Espere unos minutos. Si alguien entró a la Cuenta de Google que es dueña de su perfil, puede deshacer sus arreglos, quitarlo a usted o volver a aprobarse su propio acceso. Proteger la cuenta va primero porque todo lo demás depende de eso.

La guía de Google para una Cuenta de Google comprometida recorre la misma lista corta:

• Revise la actividad de seguridad reciente: Busque inicios de sesión, cambios de contraseña o datos de recuperación nuevos que usted no hizo. La instrucción de Google es directa: «If you find activity that didn't come from you: Select No, it wasn't me» (si encuentra actividad que no fue suya, seleccione «No fui yo»).
• Revise los dispositivos con sesión iniciada: Elimine cualquier teléfono, tableta o computadora que no reconozca.
• Cambie la contraseña: Use una nueva que no haya usado en ningún otro lado.
• Revise el correo y el teléfono de recuperación: Asegúrese de que el correo y el número de respaldo sean suyos, ya que un atacante puede haberlos cambiado.
• Active la verificación en dos pasos: La configuración de verificación en dos pasos de Google agrega una segunda revisión al iniciar sesión, así que una contraseña robada por sí sola no basta.

Si no puede iniciar sesión en absoluto, el proceso de recuperación de la cuenta va antes que cualquier otra cosa, porque el perfil no se puede arreglar desde una cuenta que ya no controla.

Antes de cambiar algo, guarde pruebas. Tome capturas de pantalla del perfil como se ve ahora, de la lista de Personas y acceso, y de cualquier correo de Google sobre nuevos propietarios, solicitudes de propiedad o alertas de seguridad. Busque también esos mensajes en su bandeja de entrada. Si esto se convierte en una apelación o una solicitud de soporte, le van a pedir evidencia fechada de qué cambió y cuándo.

Está en una de tres situaciones, y cada una tiene su propio arreglo

Una toma de control de un Perfil de Negocio puede verse, desde afuera, como varios problemas distintos. Averiguar cuál tiene usted le dice qué proceso usar, y le evita pasar días en el proceso equivocado. La página de protección de Perfil de Negocio de Google describe las señales: un propietario o administrador desconocido en Personas y acceso, al propietario real eliminado o degradado, o cambios en el nombre, el teléfono, el sitio web, la dirección, el horario o la categoría que nadie de su equipo hizo. Las tres secciones a continuación cubren cuándo todavía tiene control, cuándo no, y cuándo el cambio vino de fuera de su cuenta.

Todavía tiene acceso de propietario

Este es el mejor caso. Abra la configuración de Perfil de Negocio, vaya a Personas y acceso, y anote a cada propietario y administrador que aparezca. Elimine a quien no reconozca, y a quien ya no trabaje con usted. Después corrija los datos públicos: nombre, teléfono, sitio web, horario, dirección, categoría, enlace de reservas y configuración de mensajes. Si un exempleado o una agencia anterior todavía figura como propietario, elimínelo o transfiera la propiedad principal de vuelta a una cuenta que su negocio controle.

Alguien más ahora es dueño del perfil

Si lo eliminaron, o el perfil aparece como propiedad de alguien que usted no conoce, necesita el proceso de solicitud de propiedad de Google. Eso se cubre paso a paso en la siguiente sección.

Los datos cambiaron, pero nadie nuevo tiene acceso

A veces la lista de Personas y acceso está limpia y su cuenta no muestra actividad extraña, pero el número de teléfono o el horario cambiaron de todos modos. Eso puede venir de una edición sugerida en Google Maps, un listado duplicado o una acción de moderación. Igual le hace daño, porque los clientes ven los datos equivocados, pero el arreglo es corregir la información desde su cuenta de propietario y seguir atento a que vuelva a cambiar, en lugar de solicitar la propiedad. Si Google suspendió el perfil en cambio, eso es un proceso aparte con sus propios pasos.

La solicitud de propiedad de Google es cómo recupera un perfil bloqueado

Cuando alguien más controla el perfil verificado, lo pide a través de la página de solicitud de propiedad de Google. Busca el negocio, inicia la solicitud y llena el formulario. Google entonces contacta al propietario actual.

Lo que pasa después sigue los tiempos que Google publica. En palabras de Google, «The current profile owner is then notified by email and has 3 days to respond» (el propietario actual del perfil recibe entonces una notificación por correo y tiene 3 días para responder). Hay tres formas en que puede resultar:

1. El propietario aprueba: Usted obtiene el acceso. Si el propietario era un exempleado o una agencia que simplemente lo olvidó, este suele ser el camino.
2. El propietario la niega: Google dice que recibirá un correo de rechazo, «but you can still suggest an edit to the profile. You can also try to appeal the decision» (pero aún puede sugerir una edición al perfil, y también puede intentar apelar la decisión).
3. El propietario no responde: Google dice, «If you don't get a response after 3 days, you may have the option to claim the profile» (si no recibe respuesta después de 3 días, puede tener la opción de reclamar el perfil). Abra el correo de confirmación, seleccione Ver solicitud y después Verificar, y siga los pasos para verificar su negocio.

Prepárese para el detalle de la tercera opción. Google indica que «the option to claim a profile isn't always available» (la opción de reclamar un perfil no siempre está disponible). Tres días es la ventana de respuesta del propietario, no una promesa de que tendrá el perfil de vuelta al cuarto día. Si la opción de reclamo no aparece, o la apelación no lo resuelve, el soporte de Perfil de Negocio es la siguiente vía. Google no publica un tiempo total de recuperación, así que trate cualquier plazo más allá de estos como desconocido.

Ese límite de 7 días viene de la página de Google sobre gestión de propietarios y administradores: los propietarios o administradores recién agregados enfrentan restricciones en algunas acciones durante sus primeros siete días. Es independiente de la ventana de respuesta de 3 días, y ayuda saberlo para que un propietario restablecido no se alarme si todavía ve alguna opción bloqueada.

Mientras espera, oriente a los clientes hacia el negocio real

El periodo de espera es cuando ocurre el daño. Un número de teléfono equivocado puede mandar a las personas que llaman a otro lado. Un sitio web equivocado puede mandarlas a una página que usted no controla. Un nombre equivocado puede hacer que el negocio se vea cerrado o poco confiable. Todavía no puede arreglar el listado, pero puede hacer que los datos reales sean fáciles de encontrar en todos los demás lugares.

• Su sitio web: Ponga su número de teléfono correcto y la vía de contacto en la parte superior de la página de inicio y de la página de contacto.
• Sus demás perfiles y firma de correo: Asegúrese de que las páginas sociales, los listados de directorios y las firmas de correo muestren el número y la dirección web correctos.
• Sus clientes habituales: Un correo o mensaje breve a los clientes existentes puede advertirles que un listado muestra datos equivocados y darles el número correcto.
• Su recepción: Cuéntele a su personal lo que pasó para que pueda confirmar los datos con cualquiera que diga que llamó y no obtuvo respuesta.
• Un registro continuo: Anote a cada cliente que mencione el número o el sitio web equivocado, con la fecha. Eso suma a su evidencia.

Si la toma de control involucró a alguien haciéndose pasar por su negocio para quitarle dinero, la guía de la Comisión Federal de Comercio para pequeños negocios sobre suplantadores recomienda reportarlo a la FTC, a las autoridades locales y al Centro de Quejas de Delitos por Internet del FBI. Las quejas de clientes vinculadas a un listado equivocado también pueden afectar cómo lo ven después, y ahí es donde entran los pasos de reparar su reputación en línea una vez que recupere el control.

Las tomas de control casi siempre empiezan con un acceso que nunca se retiró

No existe un conjunto de datos de Google que ordene cómo ocurren las tomas de control de Perfiles de Negocio, así que cualquier orden aquí es práctico, no medido. Las rutas comunes vale la pena conocerlas de todos modos, porque cada una apunta a un vacío que usted puede cerrar.

• Acceso antiguo que nadie eliminó: Un exempleado, contratista o agencia se quedó registrado como propietario. El consejo de Google es directo: «Remove ex-employees' profile access if they no longer work at your business» (elimine el acceso al perfil de los exempleados si ya no trabajan en su negocio).
• Una Cuenta de Google comprometida: Alguien obtuvo la contraseña de una cuenta que es dueña del perfil.
• Phishing y suplantación: Un correo o llamada que finge ser de Google engaña a alguien para que comparta un inicio de sesión o apruebe un acceso. La guía de la FTC sobre estafas dirigidas a pequeños negocios recomienda capacitar al personal para reconocerlas.
• Abuso externo: Competidores, vendedores de leads, listados duplicados o ediciones sugeridas no deseadas cambian lo que ven los clientes.

Un punto cambia lo que debe hacer después. Google dice que no cobra por mantener, verificar o restablecer un Perfil de Negocio. Si alguien lo llama o le escribe ofreciendo restaurar su perfil por una cuota «de parte de Google», no es Google. Quédese con las vías oficiales de solicitud, apelación y soporte, que no cuestan nada.

Un perfil bien protegido tiene un solo propietario real y pocos administradores

Una vez que recupere el control, la meta es que la siguiente toma de control sea mucho más difícil. Google lo resume en una línea: «The fewer people who have access to your Business Profile, the less likely it is to be compromised» (mientras menos personas tengan acceso a su Perfil de Negocio, menos probable es que lo comprometan). También aconseja: «Only allow owners and managers who are essential to manage the Business profile with access» (solo dé acceso a los propietarios y administradores esenciales para manejar el Perfil de Negocio). Google no publica un número recomendado de administradores, así que menos es la regla práctica.

Una rutina sencilla lo cubre:

• Manténgase como propietario principal: Deje la propiedad principal en una cuenta que el negocio controle, no en el correo personal de un empleado ni en la cuenta de una agencia.
• Otorgue roles de administrador, no de propietario: Las agencias y el personal suelen poder hacer su trabajo como administradores. Los propietarios pueden transferir la propiedad, así que el acceso de propietario merece más cuidado.
• Elimine a las personas cuando se van: Quite a un empleado o proveedor que se va del perfil el mismo día en que termina su otro acceso.
• Active la verificación en dos pasos para cada propietario: Basta con una cuenta de propietario débil para perder el perfil.
• Revise con un calendario fijo: Mire Personas y acceso y sus datos públicos a un intervalo regular, y lea cada correo de Google sobre solicitudes de propiedad o usuarios nuevos apenas llegue.

Si una agencia maneja su listado ahora, puede hacerle una pregunta para poner a prueba la configuración: ¿de quién es la cuenta que figura como propietario principal? Si la respuesta es de ellos, pida que la propiedad principal pase a su negocio, con la agencia como administradora.

Preguntas frecuentes sobre el perfil de google business hackeado

¿Se puede hackear un Perfil de Negocio de Google?

Sí. Alguien puede tomar el control mediante una Cuenta de Google comprometida o mediante un acceso que se otorgó y nunca se retiró, como el de un exempleado o una agencia. Un dato cambiado por sí solo no prueba una toma de control, así que revise Personas y acceso y la actividad de seguridad de su cuenta para confirmarlo.

Me hackearon mi cuenta de negocio de Google y me quitaron como propietario. ¿Qué hago ahora?

Asegure o recupere primero la Cuenta de Google, y luego use la solicitud de propiedad de Google para pedir el perfil de vuelta. El propietario actual tiene 3 días para responder. Si la niega, puede apelar; si no responde, puede aparecer una opción de reclamo, aunque Google dice que no siempre está disponible.

¿Cuánto tarda en recuperarse un perfil hackeado?

Google publica la ventana de respuesta de 3 días para las solicitudes de propiedad y un límite de 7 días en algunas acciones para propietarios y administradores nuevos. No publica un tiempo total de recuperación, así que prepárese para un proceso, no para una fecha fija.

¿Puedo eliminar yo mismo a un propietario o administrador desconocido?

Si todavía tiene acceso de propietario, sí. Abra la configuración de Perfil de Negocio, vaya a Personas y acceso, y elimine a quien no reconozca. Eliminar usuarios depende de su rol, así que esto solo funciona mientras conserve el acceso de propietario.

¿Debería pagarle a alguien para recuperar mi Perfil de Negocio de Google?

Google no cobra por mantener, verificar o restablecer un perfil, y ninguna empresa externa puede forzar la decisión de Google. La ayuda externa puede tener sentido en casos complicados, como una agencia anterior que retiene la propiedad o varias ubicaciones afectadas, pero trate como señal de alerta a cualquiera que diga actuar en nombre de Google o que garantice la recuperación.

¿Cómo evito que los clientes llamen al número equivocado mientras espero?

Ponga su número correcto en su sitio web, páginas sociales, listados de directorios y firma de correo, y avíseles directamente a sus clientes habituales. Registre a quien mencione el número equivocado, ya que suma a su evidencia para una apelación o una solicitud de soporte.

Conclusión

Cuando le hackean su Perfil de Negocio de Google, trabaje en orden. Asegure la Cuenta de Google, guarde su evidencia y revise Personas y acceso. Si todavía es dueño del perfil, elimine a los desconocidos y corrija los datos usted mismo. Si no lo es, use la solicitud de propiedad de Google, espere los 3 días, y apele o contacte al soporte si el proceso se estanca.

Después, un solo propietario principal que sea del negocio, administradores en lugar de propietarios de más, verificación en dos pasos en cada cuenta de propietario y una revisión de acceso regular hacen que la siguiente toma de control sea mucho más difícil. El teléfono suena en su número, el enlace del sitio web lleva a su sitio, y los correos de Google dejan de ser una sorpresa.

Si su caso es del tipo complicado, como una agencia o un exempleado anterior que retiene la propiedad, una solicitud rechazada, listados duplicados o varias ubicaciones, Web Leveling puede ayudarlo a organizar la evidencia, seguir el proceso de Google y establecer revisiones de acceso para que no vuelva a pasar. Nuestra gestión de Perfil de Negocio de Google mantiene la propiedad a su nombre y sus datos exactos, aunque nadie puede prometer la decisión de Google. Trabajamos con pequeñas y medianas empresas en todo el país y en el extranjero. Cuéntenos qué cambió en su perfil, y le responderemos con los pasos que se ajustan a su situación.

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