Esta semana volvió a responder la misma pregunta por teléfono. Alguien preguntó cuánto tarda el trabajo, si atiende su zona o qué necesita tener listo antes de que usted empiece. Se lo respondió también el martes pasado, y se lo responderá la semana que viene. Así que, empieza a preguntarse si una página de su sitio podría hablar por usted. Esa es la pregunta real detrás de una búsqueda de una página de preguntas frecuentes para visitantes del sitio web: no qué es una página de preguntas frecuentes, sino si una le ahorraría las interrupciones y ayudaría a los clientes a decidir, y qué poner en ella sin construir algo que nadie mantenga al día. Por lo general, una pequeña empresa no necesita una página independiente enorme de preguntas frecuentes. Necesita respuestas claras a las preguntas que los clientes siguen haciendo, colocadas donde esos clientes están decidiendo. Puede encontrar esas preguntas en unos diez minutos, y la lista le dirá qué respuestas van en una sola página y cuáles van en sus páginas de servicio.
Puntos clave
Haga una lista de las diez preguntas que su personal responde más por teléfono y correo, y luego compruebe cuáles ya responde con claridad su sitio web.
Las preguntas de toda la empresa van en una página central; las preguntas que deciden si alguien elige un servicio en particular van en la página de ese servicio.
Desde agosto de 2023, Google muestra resultados enriquecidos de preguntas frecuentes solo para sitios gubernamentales y de salud conocidos y de autoridad, así que el marcado FAQPage no es un motivo para construir la página.
Unas preguntas frecuentes breves y reales valen más que unas largas e imaginadas
Los clientes leen las preguntas frecuentes para resolver una duda antes de llamar, reservar o comprar. Una página que responde las dudas que de verdad tienen cumple ese trabajo. Una página llena de preguntas que nadie hace no lo cumple. La guía de Nielsen Norman Group sobre las preguntas frecuentes dice que las listas cortas y medianas funcionan bien como una lista de preguntas seguidas de respuestas, y que las colecciones más largas pueden necesitar páginas por tema. La regla práctica para una pequeña empresa es publicar las preguntas útiles que pueda responder con exactitud y detenerse ahí.
Eso también hace que la página sea fácil de mantener. Cada respuesta es una promesa sobre su precio, sus plazos, sus políticas o su proceso, y cada una puede quedar desactualizada. Diez respuestas que alguien revisa valen más que cuarenta que nadie revisa. También notará que algunas de sus diez preguntas encajan mejor en páginas que ya tiene, como su página de contacto, su página de precios o su flujo de reservas, y no necesitan ninguna página nueva.
Elija sus preguntas de lo que los clientes ya le preguntan
La mejor fuente de preguntas frecuentes es su propio correo y su teléfono. Nielsen Norman Group recomienda usar las preguntas entrantes y los datos de atención al cliente para dar forma a las preguntas frecuentes, y luego colocar las respuestas importantes en las páginas que generan las preguntas. Algunos lugares útiles para buscar:
- Llamadas telefónicas y mensajes de voz
- Correos de ventas y mensajes del formulario de contacto
- Transcripciones de chat y tickets de soporte
- El lenguaje de las reseñas, donde los clientes describen lo que los sorprendió
- Consultas de Search Console, que muestran las palabras que la gente escribió antes de llegar a su sitio
- Preguntas que su personal responde en voz alta en el mostrador o durante una visita al lugar de trabajo
Ordene lo que encuentre según la frecuencia con que aparece, cuánto pesa en la decisión y qué tan difícil es hoy encontrar la respuesta. Conserve las palabras del propio cliente para la pregunta y escriba la respuesta con precisión de negocio. Elimine todo lo que no sea realmente común o útil, y no copie la lista de un competidor; sus clientes hicieron sus preguntas, no las suyas.
La revisión de diez minutos muestra lo que le falta a su sitio
Ponga un temporizador de diez minutos y escriba las diez preguntas que su personal responde con más frecuencia. Estas son las que surgen en casi cualquier negocio:
- ¿Qué ofrece el negocio?
- ¿Para quién es el servicio?
- ¿Cuánto cuesta, o qué determina el precio?
- ¿Cuánto tarda?
- ¿Qué zonas o clientes atienden?
- ¿Qué tiene que aportar el cliente?
- ¿Qué pasa después del primer contacto?
- ¿Cómo reservan, compran, piden una cotización o empiezan los clientes?
- ¿Qué reglas de pago, cancelación, devolución, garantía o contrato se aplican?
- ¿Qué hace diferente a este negocio frente a las alternativas?
Reemplace cualquiera de estas por las reales de sus propias llamadas. Luego busque en su sitio web cada pregunta, como lo haría un desconocido. Marque cada respuesta como clara, parcial, desactualizada o ausente. Las respuestas ausentes y desactualizadas son su primera lista de publicación. Las respuestas parciales suelen necesitar una cifra, un plazo o un siguiente paso.
Las preguntas generales van en una página y las que deciden van en la página del servicio
El modelo de centro y radios de Nielsen Norman Group para la información de atención al cliente dice que las preguntas frecuentes deben ofrecer una vista alternativa de esa información en forma de preguntas comunes, mientras que la información relevante también debe estar en las páginas donde la gente la necesita. La investigación de Baymard Institute sobre páginas de producto encontró que las preguntas frecuentes ayudan a responder dudas detalladas sin volver inmanejable la descripción principal. Para una pequeña empresa, eso se traduce en una división sencilla entre una página central y sus páginas de servicio.
| Tipo de pregunta | Mejor lugar | Ejemplos |
|---|---|---|
| De toda la empresa | Página central de preguntas frecuentes | Zona de servicio, cómo funcionan las reservas, reglas de pago y cancelación |
| Decide un servicio específico | La página de ese servicio | A quién le conviene, qué debe aportar usted, plazos, qué afecta el precio |
| Siguiente paso | Junto a un botón o formulario | Cómo pedir una cotización, qué pasa después de que se comunica con nosotros |
| Rara o única | Responder por teléfono o correo | Cualquier cosa que pregunten menos personas de las que vale la pena mantener |
Las preguntas de la página de servicio son las que más importan, porque ahí es donde el visitante está decidiendo. Si alguien está leyendo sobre un servicio en particular y tiene que irse para averiguar cuánto tarda, usted le ha pedido que haga su trabajo. Ponga la respuesta donde surge la pregunta y desde ahí enlace a su ruta de contacto.
Escriba cada respuesta de modo que termine con algo que el cliente pueda hacer
Una buena respuesta de preguntas frecuentes da primero la respuesta directa, luego la salvedad y luego el siguiente paso. «El trabajo toma dos días, más si la superficie necesita reparación primero. Envíenos una foto con su solicitud de cotización y confirmaremos el plazo» hace las tres cosas. Compárela con una respuesta vaga que promociona su negocio y deja la pregunta abierta.
Revise cada respuesta por los mismos pocos problemas:
- Responde una pregunta que nadie hace en realidad.
- Omite el precio, el plazo, a quién va dirigido o lo que se requiere.
- Suena promocional y no tiene siguiente paso.
- Repite otra página sin enlazarla.
- Es difícil de leer en un teléfono, con bloques largos de texto y sin una pregunta visible.
Una pregunta visible, párrafos cortos y enlaces a la página de servicio o de contacto correspondiente resuelven la mayoría. Pruebe la página en su propio teléfono antes de darla por terminada.
El marcado FAQ no es un motivo para construir la página
Las guías suelen decirle que agregue datos estructurados FAQPage para que Google muestre sus preguntas en resultados ampliados. El anuncio de Google del 8 de agosto de 2023 dice que los resultados enriquecidos de preguntas frecuentes con datos estructurados FAQPage «will only be shown for well-known, authoritative government and health websites» (solo se mostrarán para sitios web gubernamentales y de salud conocidos y de autoridad). Para los demás sitios, Google dice que el resultado enriquecido ya no se mostrará con regularidad. El mismo anuncio dice que usted puede dejar el marcado en su lugar, y que los datos estructurados que no se usan «does not cause problems for Search, but also has no visible effects in Google Search» (no causan problemas en la Búsqueda, pero tampoco tienen efectos visibles en la Búsqueda de Google). Puede leer el original en el anuncio de Google sobre los resultados enriquecidos de HowTo y FAQ.
Así que, el motivo para publicar unas preguntas frecuentes es el cliente: expectativas más claras, menos explicaciones repetidas y una página que trabaja mientras su oficina está cerrada. La guía de Google sobre contenido pensado para las personas dice que el contenido debe crearse principalmente para las personas, no para manipular las posiciones. Si agrega marcado, debe describir las preguntas y respuestas visibles en la página, y nunca debe tratarse como una promesa de cómo las mostrará Google. Schema.org define FAQPage como una página de preguntas frecuentes con una respuesta por pregunta. Nuestra publicación sobre el marcado schema para un negocio local cubre el marcado de forma más amplia.
Las respuestas claras ayudan a la búsqueda y a los sistemas de respuestas con IA a entenderlo, sin promesas
Unas preguntas frecuentes pueden hacer que sus políticas, su proceso y sus calificaciones sean más fáciles de entender para las personas y para los sistemas automatizados. Google dice que AI Overviews y AI Mode usan enlaces de su índice de Búsqueda, y que una página debe estar indexada y ser elegible para aparecer con un fragmento. Google también dice que no hay requisitos técnicos adicionales ni optimizaciones especiales para aparecer en las funciones de IA, como se describe en su documentación sobre las funciones de IA y su sitio web.
Eso significa que los fundamentos sencillos son sus mejores herramientas: encabezados de pregunta claros, respuestas directas, texto que los motores de búsqueda puedan leer, enlaces internos precisos e información de primera mano sobre cómo funciona su negocio. Nada de eso garantiza una cita, tráfico ni una venta, y una lista genérica de variaciones de palabras clave no aporta nada. Las respuestas específicas son las que le dan a alguien un motivo para visitar su sitio en lugar de leer un resumen. La zona de servicio, el plazo de entrega, los factores del precio, las reglas de cancelación y lo que pasa después de enviar un formulario son datos que solo usted puede dar.
Las páginas de preguntas frecuentes fallan por falta de mantenimiento, y cada falla tiene una solución sencilla
Los problemas comunes son operativos, no técnicos. Esta tabla muestra lo que implica resolver cada uno.
| Problema | Qué implica resolverlo | Tamaño del trabajo |
|---|---|---|
| Preguntas que nadie hace | Revisar llamadas, correos y reseñas, y cambiar las preguntas imaginadas por las reales | Trabajo pequeño de contenido |
| Respuestas de servicio solo en una página general | Mover o repetir una respuesta corta en la página del servicio | De pequeño a mediano |
| Respuestas vagas sin siguiente paso | Agregar los detalles y una acción clara | Trabajo pequeño de contenido |
| Faltan precio, plazo o reglas | Usted decide primero la política y luego la redacta | Mediano |
| Difícil de leer en un teléfono | Preguntas visibles, párrafos cortos, enlaces | Trabajo pequeño de diseño |
| Respuestas desactualizadas | Nombrar a un responsable y fijar una fecha de revisión | Continuo |
La última fila es la que rompe en silencio las páginas de preguntas frecuentes. Dele a una sola persona la responsabilidad de la página, fije una fecha regular de revisión y actualice las respuestas cada vez que cambien sus servicios, políticas, horarios, requisitos de elegibilidad o proceso. Una página que contradice su política actual es peor que no tener página.
Contratar ayuda tiene sentido cuando el trabajo es decidir dónde van las respuestas
Usted puede hacer la revisión de diez minutos por su cuenta, y quizá descubra que le bastan dos o tres respuestas en páginas existentes. Es un buen resultado, y no cuesta nada. La ayuda vale la pena cuando empieza el trabajo más difícil: separar las preguntas generales de las objeciones propias de cada servicio, decidir qué página responde cada una, conciliar respuestas contradictorias de distintos empleados, redactar con precisión los temas de precios y políticas, probar la página en un teléfono, conectar las respuestas con su paso de contacto o reserva y asignar a alguien que la mantenga. El motivo para contratar ayuda es un sitio claro y fácil de mantener que apoye decisiones reales, y no un resultado enriquecido de preguntas frecuentes prometido.
Repaso rápido: revise su plan de preguntas frecuentes
Elija una respuesta para empezar.
1. ¿Dónde debe ir una pregunta sobre cuánto tarda un servicio específico?
2. ¿Qué significa el cambio de Google de agosto de 2023 para una pequeña empresa que agrega marcado FAQPage?
3. ¿Cuál es el mejor lugar para encontrar las preguntas de sus preguntas frecuentes?
Preguntas frecuentes sobre la página de preguntas frecuentes de un sitio web
¿Necesito una página independiente de preguntas frecuentes?
Por lo general, solo si los clientes hacen preguntas recurrentes que abarcan varios servicios, políticas o procesos. De lo contrario, responda las preguntas en las páginas donde surgen.
¿Deben las preguntas frecuentes ir en las páginas de servicio?
Sí, cuando la pregunta afecta la decisión de elegir ese servicio, como la idoneidad, los requisitos, los plazos, los factores del precio o lo que usted entrega.
¿Cómo elijo qué preguntas incluir?
Empiece por las llamadas, correos, chats, reseñas y preguntas de ventas que se repiten. Ordénelas según la frecuencia con que aparecen y cuánto pesan en la decisión.
¿Cuántas preguntas debo publicar?
Publique las preguntas útiles que pueda responder con exactitud. Un conjunto corto que alguien mantiene al día es mejor que una lista larga de preguntas imaginadas.
¿Garantiza el marcado FAQ un resultado enriquecido en Google?
No. Desde agosto de 2023, Google ha limitado los resultados enriquecidos de preguntas frecuentes a sitios web gubernamentales y de salud conocidos y de autoridad.
¿Con qué frecuencia debo actualizar mi página de preguntas frecuentes?
Actualícela cada vez que cambien sus servicios, políticas, factores del precio, horarios, requisitos de elegibilidad o proceso, y revísela según un calendario fijo.
Reflexiones finales
Una página de preguntas frecuentes se gana su lugar cuando responde las preguntas que sus clientes realmente hacen. Empiece por las diez preguntas que responde con más frecuencia, compruebe lo que su sitio ya dice y decida, para cada una, si corresponde a una página central, a una página de servicio o a su flujo de reservas. Las respuestas de toda la empresa van en un solo lugar, y las que deciden un servicio en particular van junto a él.
El cambio de Google de 2023 significa que el marcado no es una promesa de resultados ampliados, así que construya la página para el cliente que está decidiendo ahora mismo. Nombre a alguien que mantenga las respuestas al día, pruebe la página en un teléfono y agregue el siguiente paso a cada respuesta. Quizá descubra que todo el trabajo son unos pocos párrafos en páginas que ya tiene.
Si prefiere recibir ayuda para decidir dónde va cada respuesta y para redactarlas, Web Leveling diseña y construye sitios en torno a las preguntas que sus clientes realmente hacen, y nuestro trabajo de diseño web incluye estructurar ese contenido para que se mantenga exacto. Si la revisión de diez minutos muestra que puede arreglarlo usted mismo, se lo diremos. Trabajamos con pequeñas y medianas empresas en todo el país y en el extranjero. Envíenos las preguntas que sus clientes siguen haciendo, y le ayudaremos a decidir dónde corresponden.
Términos
Palabras de preguntas frecuentes en esta publicación
Toque un término para ver qué significa.
Página de preguntas frecuentes. Una página de preguntas comunes de los clientes con una respuesta corta a cada una.
Marcado FAQPage. Datos estructurados que describen las preguntas y respuestas visibles en una página; Google limita los resultados enriquecidos de preguntas frecuentes a sitios gubernamentales y de salud conocidos y de autoridad.
Resultado enriquecido. Un listado de búsqueda ampliado que muestra detalles adicionales más allá del título y la descripción habituales.
Modelo de centro y radios. El enfoque de Nielsen Norman Group de mantener la información de atención al cliente en un centro y colocarla también en las páginas donde la gente la necesita.
Página de servicio. Una página sobre un servicio específico, donde un visitante decide si se comunica con usted.
Search Console. La herramienta gratuita de Google que muestra qué búsquedas llevan gente a su sitio.
