Esta mañana abrió Google Ads y encontró un aviso de suspensión donde antes estaban sus campañas. Sus anuncios se detuvieron, y las llamadas y los formularios que le traían se detuvieron con ellos. El motivo que da Google puede ser de solo dos o tres palabras, como «circumventing systems» (eludir los sistemas) o «suspicious payment activity» (actividad de pago sospechosa). Una cuenta de Google Ads suspendida de la noche a la mañana puede sentirse definitiva, y el temor de fondo es que un solo paso en falso hoy la vuelva permanente. Ese temor es razonable, porque algunos movimientos pueden empeorar las cosas. El orden en que actúe importa más que la rapidez con la que lo haga. Su primera tarea es averiguar qué tipo de suspensión tiene antes de presentar nada.
Puntos clave
El aviso dentro de la cuenta nombra el motivo y la política, y un problema de pago, una tarea de verificación, un problema de seguridad y una violación de política requieren cada uno una solución distinta.
Google dice que las cuentas nuevas y relacionadas también pueden suspenderse, y su política de Sistemas para eludir prohíbe usar cuentas nuevas para anunciarse después de una suspensión.
Envíe una apelación completa y precisa a través de Contáctenos en el aviso, porque Google dice que las apelaciones repetidas pueden pausar el procesamiento de ciertas apelaciones durante siete días.
Google llama permanente a una suspensión a menos que una apelación tenga éxito, da al menos seis meses para apelar, y reactiva solo en circunstancias limitadas, como un error.
Averigüe qué problema tiene en los primeros diez minutos
Antes de apelar, cambiar algo o llamar a alguien, dedique diez minutos a averiguar qué tipo de suspensión es esta. El resumen de suspensiones de cuenta de Google enumera varios motivos distintos: violaciones de sus políticas o Condiciones del Servicio, problemas de facturación y pago, actividad no autorizada en la cuenta, requisitos de antigüedad de la Cuenta de Google y requisitos de la política de Ad Grants. Un aviso de suspensión no significa que usted haya roto una regla a propósito. Google también documenta suspensiones temporales que aplica cuando detecta que alguien más entró a una cuenta.
Haga esta revisión en orden, y tome notas mientras avanza:
- Capture el aviso: Inicie sesión y guarde el texto exacto del aviso de suspensión, el correo electrónico y el nombre de la política a la que enlaza.
- Busque una tarea de verificación: Vaya a Administración, luego Política, luego Cuenta, y revise si hay una solicitud de verificación de anunciante y su fecha límite.
- Revise la facturación: Busque un saldo pendiente, un pago rechazado, una solicitud de verificación de pago, cambios recientes de tarjeta y cualquier correo de Google Payments.
- Revise quién ha entrado a la cuenta: Abra el historial de cambios y la lista de acceso de usuarios, y luego revise los vínculos de cuentas de administrador y cualquier campaña, anuncio o URL final que no reconozca.
- Compare los cambios recientes: Compare cualquier cambio reciente en la página de destino o en la información del negocio con lo que dice el aviso.
- Asegure la cuenta si algo se ve mal: Si el acceso parece no autorizado, asegure primero la Cuenta de Google y siga los pasos de seguridad de cuenta de Google.
Dos cosas quedan fuera de la lista durante estos diez minutos: presentar una apelación y abrir otra cuenta de Ads. Lo primero puede esperar hasta que corrija la causa, y lo segundo no debería suceder nunca. Google no publica con qué frecuencia ocurre cada motivo de suspensión, así que no hay un motivo «más común» confiable que suponer. Revise cada punto, porque la respuesta decide el resto de su semana.
Corrija la causa que el aviso realmente nombra
Cada tipo de aviso lleva a una tarea distinta. Algunos son trámites acotados que puede terminar en una tarde, y otros necesitan una revisión cuidadosa de sus anuncios, su sitio web y quién tiene acceso a su cuenta. Google no publica una lista universal que corrija toda suspensión, así que deje que el aviso decida el trabajo. La tabla asocia cada motivo documentado con dónde empieza la solución.
| A qué apunta el aviso | Qué nombra Google | Dónde empieza la solución |
|---|---|---|
| Pago o facturación | Saldo pendiente, actividad de pago sospechosa, solicitudes de contracargo, abuso de código promocional | Liquide el saldo, corrija los datos de facturación o complete la verificación de pago que solicita Google |
| Verificación de anunciante | Documentos de la organización, datos de identidad, afiliación, preguntas sobre las operaciones del negocio | Envíe documentos vigentes y genuinos que coincidan con su perfil de pagos |
| Actividad no autorizada | Acceso a la cuenta que Google detecta que no es suyo | Asegure la Cuenta de Google, revise el registro de cambios y elimine los cambios que usted no hizo |
| Violación de política | Una política nombrada, como Sistemas para eludir o Prácticas comerciales inaceptables | Corrija los anuncios, las páginas de destino o los datos del negocio que cubre la política, y luego apele |
Avisos de pago, incluida la actividad de pago sospechosa
La política de actividad de pago sospechosa de Google cubre los casos en los que detecta algo «strange or wrong» (extraño o incorrecto) con los pagos, y puede suspender una cuenta o limitar el gasto cuando lo hace. Si el aviso apunta a la facturación, liquide cualquier saldo pendiente, corrija la tarjeta o los datos de facturación, y termine cualquier verificación de pago que Google solicite. Esta parte suele ser acotada. Google igual revisa la cuenta después, y la verificación de pago puede retener una apelación hasta que se complete.
Solicitudes de verificación de anunciante de Google Ads
La verificación de anunciante es la serie de tareas de Google para confirmar quién es usted y a quién representa. Las tareas varían según la cuenta y la configuración de facturación, y pueden incluir documentos de la organización, información de identidad, confirmar su afiliación y preguntas sobre cómo opera su negocio. Google dice que ciertos anunciantes seleccionados deben terminar la verificación antes de poder apelar siquiera.
Dos detalles merecen especial cuidado. Si Google no puede verificar su identidad después de tres intentos, no puede apelar, así que revise cada nombre, dirección y documento antes de enviarlo. Y Google trata la información de verificación falsa o fraudulenta como una violación de Sistemas para eludir por sí misma. Las preguntas sobre las operaciones del negocio también van más allá de una revisión de identidad: Google puede preguntar sobre las agencias con las que trabaja, quién es dueño de su dominio, el proveedor de servicio final y cualquier otra persona con acceso a la cuenta. Si una agencia o un freelancer configuró su cuenta, reúna esos datos antes de responder.
Señales de que alguien más entró a la cuenta
Si el historial de cambios muestra campañas, anuncios, usuarios o cambios de pago que usted no hizo, trátelo primero como un problema de seguridad. La página de Google sobre qué hacer si su cuenta está comprometida explica cómo reportarlo. Cambie la contraseña de su Cuenta de Google, active la verificación en dos pasos, revise el registro de cambios y elimine lo que no esté autorizado. Durante una suspensión de seguridad temporal, puede conservar acceso de solo lectura junto con facturación, apelaciones, verificación, configuración de seguridad, informes, cancelación y reembolsos.
Avisos de política, incluido eludir los sistemas
Algunas violaciones son lo bastante graves como para que Google suspenda de inmediato, sin aviso previo. Su lista incluye eludir los sistemas, prácticas engañosas coordinadas, productos falsificados, software malicioso, farmacias no autorizadas, prácticas comerciales inaceptables y violaciones de sanciones comerciales, entre otras. La política de Sistemas para eludir cubre los intentos de evadir la revisión y la aplicación de reglas de Google, y nombra específicamente crear cuentas nuevas para anunciarse de nuevo después de una suspensión. Para cualquier aviso de política, lea la política enlazada línea por línea contra sus anuncios y páginas de destino, corrija lo que describe, y anote cada cambio con la fecha. El tamaño de esta tarea no se puede juzgar solo por el aviso.
Proteja sus posibilidades evitando estos movimientos
Algunos movimientos se sienten como avance y en realidad cierran puertas. Las propias páginas de Google nombran cada uno, y evitarlos mantiene su apelación limpia:
- Abrir una cuenta nueva de Google Ads: Google dice que las cuentas nuevas y relacionadas también pueden suspenderse, y su política de Sistemas para eludir prohíbe usar cuentas nuevas después de una suspensión. Una cuenta de reemplazo es una segunda violación, no un comienzo nuevo.
- Presentar apelación tras apelación: Google pide una apelación a la vez. Seleccionar Contáctenos de nuevo mientras una está en revisión muestra «Appeal pending» (apelación pendiente), y las apelaciones repetidas pueden pausar el procesamiento de ciertas apelaciones durante siete días.
- Enviar documentos que no coinciden: La información de verificación inexacta o falsa puede causar una suspensión por sí misma.
- Quitar un anuncio y esperar lo mejor: Una suspensión de cuenta pasa por el proceso de apelación. Eliminar un solo anuncio no restablece la cuenta por sí solo.
- Apelar antes de corregir la causa: Una apelación que no reporta ningún cambio no le da al revisor nada nuevo que considerar.
El motivo por el que esta lista importa es el tiempo. Google le da al menos seis meses desde la suspensión para apelar, así que hay margen para corregir la causa y reunir la evidencia antes de presentar la apelación. Una apelación tranquila la próxima semana vale más que una apresurada esta mañana.
Escriba una apelación de suspensión de Google Ads que le dé al revisor lo que necesita
Una vez que corrija la causa y complete cualquier verificación, presente la apelación. Seleccione el enlace Contáctenos en el aviso de suspensión dentro de su cuenta. Eso abre el formulario de apelación y muestra la información de política de su caso. Google le pide que explique por qué la decisión es un error, con detalle específico sobre la política implicada.
Los propios ejemplos de Google muestran el nivel de detalle que espera. En un caso de cloaking, explique por qué apareció contenido diferente. En un caso de phishing, documente una asociación de marca oficial. Aplique la misma idea a su aviso y cubra cuatro cosas:
- Qué decía el aviso: El motivo y la política exactos, copiados de sus notas.
- Qué encontró: El problema de facturación, el acceso que no autorizó, o la página o el anuncio que coincidía con la política.
- Qué cambió: Cada corrección, con fechas, en el orden en que la hizo.
- Su evidencia: Recibos, confirmaciones de verificación, capturas de pantalla de páginas corregidas, o un registro de los pasos de seguridad que tomó.
Manténgala completa, precisa y veraz, y envíela una sola vez. Después espere la respuesta en lugar de presentar de nuevo, y esté pendiente de su correo y de la cuenta por cualquier solicitud de seguimiento.
El tiempo es la siguiente preocupación, así que ayuda saber qué promete Google y qué no.
| Etapa | Qué dice Google |
|---|---|
| Plazo para apelar | Al menos seis meses desde la suspensión |
| Anuncios durante la suspensión | Los anuncios se detienen, y la suspensión es permanente a menos que una apelación tenga éxito |
| Revisión de verificación | Hasta cinco días hábiles, y en raras ocasiones hasta 30 días |
| Verificación de pago | Puede retener la apelación hasta que se complete |
| Respuesta a la apelación | Una página anterior del formulario de apelación de Google menciona de 3 a 5 días hábiles; el resumen actual no promete un plazo |
| Apelaciones repetidas | Pueden pausar el procesamiento de ciertas apelaciones durante siete días |
Google dice que reactiva cuentas solo en circunstancias limitadas, y da un error como su ejemplo. Una apelación sólida mejora lo que ve el revisor, pero no garantiza un resultado. Ningún regulador ni organismo de estándares publicitarios puede ordenarle a Google reactivar una cuenta tampoco, así que planee las próximas semanas como si la respuesta pudiera ir en cualquier sentido.
Mantenga el teléfono sonando mientras Google revisa la cuenta
Una suspensión detiene sus anuncios de Google. No toca los canales que ya tiene. Mientras la apelación está en curso, conteste cada llamada y responda rápido a los envíos de formularios. Dé seguimiento a los prospectos que lo contactaron antes de la suspensión, porque esos clientes potenciales siguen siendo suyos. Mantenga en marcha el contenido de búsqueda orgánica y el correo electrónico, y saque de la previsión de este mes cualquier gasto publicitario planeado para que la brecha no lo sorprenda después.
Nada de esto es parte del proceso de reactivación de Google, y nada de esto le devuelve los anuncios. Mantiene el ingreso en movimiento mientras espera. Vale la pena revisar un punto más en un minuto: una suspensión de Google Ads es distinta de una suspensión de Business Profile. Si su ficha en el mapa también desapareció, es un proceso diferente con sus propios pasos, que cubrimos en nuestra publicación sobre qué hacer cuando le suspenden su perfil de empresa en Google.
Decida si necesita ayuda externa, y qué puede prometer
Puede que no necesite a nadie para los primeros pasos. Google le da el aviso, el formulario de apelación, las tareas de verificación, las páginas de política, el proceso de pago y los pasos de seguridad de cuenta directamente. Leer el aviso, corregir un problema de facturación y presentar una apelación precisa es un trabajo que puede hacer usted mismo.
La ayuda externa gana su lugar en casos más específicos. Tiene sentido cuando no puede identificar a qué se refiere el aviso, cuando una agencia o un freelancer configuró la cuenta y el historial de acceso no está claro, cuando hay cuentas relacionadas o vínculos de administrador implicados, o cuando las páginas de destino necesitan una revisión línea por línea contra una política. En esos casos, un segundo par de ojos sobre el acceso a la cuenta, la facturación y sus páginas puede hacer que la apelación sea más precisa y más completa.
Tenga cuidado con cualquier oferta pagada que se apoye en una reactivación garantizada. Solo Google puede reactivar una cuenta de Google Ads, y dice que lo hace solo en circunstancias limitadas. Antes de pagarle a alguien, pregunte qué auditoría planea hacer y qué evidencia va a reunir, y espere que le digan que la respuesta todavía puede ser no.
¿Conoce sus primeros pasos después de una suspensión de Google Ads?
Elija una respuesta para empezar.
1. Su aviso dice «suspicious payment activity» (actividad de pago sospechosa). ¿Qué debe hacer primero?
2. ¿Qué dice Google sobre abrir una cuenta nueva después de una suspensión?
3. ¿Cuánto tiempo le da Google para apelar una suspensión?
Preguntas frecuentes sobre la cuenta de Google Ads suspendida
¿Por qué me suspendieron la cuenta de Google Ads?
El aviso dentro de la cuenta nombra el motivo y la política. Los motivos documentados de Google incluyen violaciones de política o de las Condiciones del Servicio, problemas de facturación y pago, actividad no autorizada en la cuenta, requisitos de antigüedad de la Cuenta de Google y reglas de Ad Grants. Empiece por el texto exacto en lugar de una suposición.
¿Qué significa eludir los sistemas en Google Ads?
Cubre los intentos de evadir la revisión o la aplicación de reglas de Google, incluida la creación de cuentas nuevas para anunciarse después de una suspensión. Google también trata la información de verificación falsa como eludir los sistemas. Es una de las violaciones que puede suspender una cuenta sin aviso previo.
¿Cómo presento una apelación de suspensión de Google Ads?
Seleccione Contáctenos en el aviso de suspensión dentro de su cuenta. Corrija primero la causa, complete cualquier verificación solicitada, luego envíe una apelación completa y precisa y espere la respuesta.
¿Puedo simplemente abrir una cuenta nueva de Google Ads?
No. Google dice que las cuentas nuevas y relacionadas también pueden suspenderse, y usar cuentas nuevas para evadir una suspensión viola su política de Sistemas para eludir.
¿Cuánto tarda la verificación de anunciante de Google Ads?
Google dice que la verificación puede tardar hasta cinco días hábiles en revisarse, y en raras ocasiones hasta 30 días. Ciertos anunciantes seleccionados deben terminarla antes de poder apelar.
¿Alguien puede reactivarme la cuenta de Google Ads?
Solo Google puede reactivar una cuenta de Google Ads, y dice que lo hace solo en circunstancias limitadas, como un error. La ayuda externa puede revisar su cuenta y su evidencia, pero nadie fuera de Google puede garantizar el resultado.
En resumen
Una cuenta de Google Ads suspendida de la noche a la mañana es grave, pero el camino para resolverla está documentado. Lea el motivo exacto, revise la facturación, la verificación y el acceso a la cuenta, corrija lo que nombra el aviso, y envíe una apelación completa a través de Contáctenos. Deje en paz la idea de la cuenta nueva, porque Google la trata como una violación en sí misma. Tiene al menos seis meses, así que la precisión vale más que la velocidad.
Trabajar en ese orden le da al revisor un registro claro de qué pasó y qué cambió, y mantiene en marcha sus otros canales de clientes potenciales mientras espera. Sea cual sea la decisión de Google, terminará sabiendo exactamente quién puede acceder a su cuenta, qué muestra su facturación y qué dicen sus páginas.
Si quiere un segundo par de ojos, Web Leveling puede auditar el acceso a su cuenta, su historial de facturación y sus páginas de destino, y ayudarle a reunir la evidencia para una apelación clara. No podemos prometer la reactivación, porque esa decisión le pertenece solo a Google. Nuestro trabajo de gestión de Google Ads también mantiene en orden las cuentas, la facturación y las páginas una vez que sus anuncios vuelven a funcionar. Trabajamos con pequeñas y medianas empresas de todo el país y del extranjero. Cuéntenos qué dice su aviso de suspensión, y le diremos si nos necesita siquiera.
Términos
Palabras de suspensión de Google Ads en este artículo
Toque un término para ver qué significa.
Suspensión de cuenta. Google detiene todos los anuncios de una cuenta, y la suspensión se mantiene a menos que una apelación tenga éxito.
Apelación. Una solicitud, presentada a través de [Contáctenos](/es/contacto/) en el aviso de suspensión, que pide a Google que revise su decisión.
Sistemas para eludir. Una política de Google Ads contra evadir la revisión o la aplicación de reglas de Google, incluidas las cuentas nuevas creadas después de una suspensión.
Verificación de anunciante. Las tareas de Google para confirmar la identidad, la organización y las operaciones comerciales de un anunciante.
Verificación de pago. Una revisión que Google puede solicitar para confirmar el método de pago de una cuenta.
Historial de cambios. El registro de la cuenta que muestra qué cambió y cuándo.
Actividad no autorizada. Acceso o cambios en una cuenta por parte de alguien que el propietario no permitió.