Anuncios falsos con el nombre de su negocio: cómo reportarlos

Un cliente le envía una captura de pantalla. Es un resultado patrocinado o un anuncio en redes sociales con su nombre, sus colores, quizás su logo, y que lleva a una página o a un número de teléfono que no son suyos. La primera preocupación es que alguien le haya pagado a la parte equivocada. La segunda es que sus clientes le echen la culpa a usted.

No haga clic y todavía no responda al anunciante. Guarde la URL exacta del anuncio, una captura de pantalla, la fecha y la hora, y todo lo que el cliente le haya enviado. Entonces sí puede empezar el reporte, y cada reporte funciona mejor con ese registro a la mano.

Los sitios falsos y los anuncios que usan el nombre de su negocio suelen ir juntos: el anuncio es lo que el cliente hace clic, y la página detrás es donde se envían el dinero o los datos.

Si lo que enfrenta es un sitio web copiado al que no apunta ningún anuncio, nuestra publicación sobre qué hacer cuando Google confunde su negocio con un sitio de estafa cubre ese caso. Aquí el anuncio va primero, porque es la parte que puede reportar primero.

Deje listo el anuncio para reportarlo en diez minutos

Un reporte que nombra el anuncio exacto se lee distinto que uno que dice «alguien está usando nuestro nombre». Las plataformas y los registradores piden URL específicas, y el formulario legal de eliminación de Google pide cada URL, no solo la página principal. Así que, el registro que arme ahora es en lo que se apoya cada paso posterior.

Abra solo lo necesario para identificar el anuncio o el resultado. No ingrese credenciales, no haga ningún pago, no descargue archivos ni llame a un número que aparezca solo en la página sospechosa. Luego guarde lo siguiente:

• La URL del anuncio y de la página de destino: La dirección completa de cada uno, no solo el dominio.
• Capturas de pantalla con fecha y hora: Incluya el anuncio, la página de destino y cualquier número de teléfono o correo electrónico que muestre.
• Marca copiada: Su logo, su redacción, sus fotos o sus descripciones de servicios, donde sea que aparezcan.
• Instrucciones de pago: Cualquier cuenta, enlace o método que la página le pida a los clientes usar.
• Mensajes y transacciones de clientes: Qué se dijo, qué se envió y cuándo.
• Datos de la cuenta: El nombre del anunciante que aparece en el anuncio, o la URL de la Página o del perfil en Meta.

Lleve una nota corrida con los IDs de reporte y los números de confirmación a medida que avanza.

Reporte un anuncio falso de Google y hágalo llegar al equipo correcto

Google clasifica estas quejas según lo que hace el anuncio. Si el anuncio es una estafa o intenta obtener datos, use la ruta de Google para reportar un problema con Google Search. Google dice que el phishing suele hacerse por correo electrónico, anuncios o sitios hechos para parecer conocidos, y dirige a las personas a reportar las páginas de phishing y los resultados patrocinados de phishing.

Si la queja es que alguien usa su marca registrada en un anuncio, identifique al anunciante y la URL exacta del anuncio, y luego use el Google Ads Trademark Troubleshooter o el proceso de queja por marca registrada. La política de marcas registradas de Google traza una línea que importa para lo que escriba en el reporte. La restricción se refiere, en general, a la marca que aparece en el anuncio mismo, no solo a su uso como palabra clave o en un nombre de dominio. La política también reconoce a los revendedores legítimos, a los productos compatibles y a los sitios informativos.

Un anuncio engañoso suele llamarse violación de marca, cuando la vía más fuerte es el reporte de estafa o de suplantación. Elija la que corresponda con las pruebas que guardó, y evite mezclar afirmaciones que no puede sostener. Para reclamos legales, el Centro de ayuda legal de Google pide cada URL específica.

Reporte la cuenta falsa de Facebook o Instagram detrás del anuncio

En Facebook o Instagram, reporte el perfil, la Página o la cuenta que se hace pasar por su negocio, usando el menú de reportes de la plataforma y eligiendo la opción de suplantación de una empresa u organización. El centro de ayuda de Facebook explica la ruta para cuentas suplantadoras junto con la recuperación de cuentas hackeadas. Una cuenta copiada no significa que su cuenta real haya sido hackeada, aunque sí vale la pena revisar rápido que sus contraseñas y su lista de administradores sigan intactas.

Cuando la conducta también involucra una marca registrada, mercancía falsificada o material protegido por derechos de autor, agregue un reporte por la ruta de propiedad intelectual de Meta. La guía de Meta para proteger su negocio es la referencia vigente de lo que la empresa pide a los dueños que hagan.

Los menús y los requisitos varían según la cuenta y la región, así que siga las etiquetas que aparecen en la cuenta afectada en lugar de una captura de pantalla de un tutorial de otra persona. Guarde la URL de la cuenta, la URL del anuncio, sus capturas de pantalla, los mensajes de los clientes y cada ID de reporte.

Llegue a la página detrás del anuncio a través de su registrador de dominios y su proveedor de alojamiento

Un anuncio vive en una plataforma, pero la página a la que lleva a la gente vive en otro lugar. Quitar el anuncio no quita esa página. Google puede eliminar o restringir un anuncio o un resultado en sus propios productos, pero no puede borrar contenido del sitio de alojamiento, así que la página puede seguir siendo accesible por enlace directo.

Si le preguntan cómo reportar un sitio web que suplanta a su negocio, la respuesta corta es esta: busque el registrador, envíele un reporte de abuso y contacte al proveedor de alojamiento por separado. Use ICANN Lookup para encontrar el registrador y su contacto de abuso. La guía de ICANN para presentar quejas de abuso de DNS dice que el registrador suele ser el mejor primer contacto para uno o un número pequeño de dominios abusivos.

Describa el abuso en términos que el registrador pueda atender. El programa de abuso de DNS de ICANN lo define como botnets, malware, pharming, phishing y spam cuando el spam entrega alguno de esos daños. Un registrador que no responde después de un tiempo razonable puede reportarse ante ICANN Contractual Compliance, aunque ICANN no transfiere dominios ni elimina contenido web ordinario.

Proteja a sus clientes con un aviso que les dé los datos reales

Mientras los reportes están pendientes, sus clientes todavía necesitan una forma de distinguir a su negocio del falso. Publique un aviso corto en su sitio web oficial y en las cuentas sociales verificadas que sus clientes ya reconocen. Dé su dominio exacto, su número de teléfono, sus métodos de pago y sus canales de soporte. Diga que el anuncio, el sitio o la cuenta no los opera su negocio.

No repita la URL de la estafa como enlace en el que se pueda hacer clic, porque eso envía a más gente hacia ella. Cuando sepa quién ha interactuado con la copia falsa, contacte a esas personas directamente. Un aviso así también ayuda con la otra preocupación, que es la culpa. Si un cliente paga a la parte equivocada y luego le deja una reseña al respecto, nuestra publicación sobre cómo eliminar resultados de búsqueda negativos sobre su negocio explica qué puede bajarse y qué no.

Sepa cuándo reportar el fraude a la FTC o a la policía

Reporte la suplantación y el fraude a la FTC en ReportFraud.ftc.gov; la FTC también tiene instrucciones para usar ReportFraud. La FTC describe una estafa de suplantación de empresas como una llamada, mensaje, correo electrónico o publicación en redes sociales que parece venir de una empresa conocida, pero busca un pago o datos personales.

Si los clientes perdieron dinero o compartieron datos personales, envíelos a su banco o emisor de tarjeta y a IdentityTheft.gov. Reporte a la policía local las amenazas, extorsiones, robos, acoso o un sospechoso identificable. Para el fraude facilitado por internet, la guía para pequeñas empresas de la FTC también señala al Centro de Quejas sobre Delitos en Internet del FBI en IC3.gov.

Un nombre parecido o un dominio parecido no es prueba de suplantación criminal. Puede ser un competidor, un revendedor, un directorio o un uso descriptivo. Si no está seguro, nuestra publicación sobre un nombre comercial demasiado parecido al de un competidor le ayuda a separar los casos.

Una advertencia más. Después de un reporte, alguien que dice ser un «servicio de recuperación» podría contactarlo, pidiéndole sus datos de acceso o un pago por adelantado para retirar el anuncio. Deténgase ahí, use solo los formularios oficiales enlazados arriba, y nunca entregue credenciales, porque eso puede convertir un incidente en dos.

Detecte antes la próxima copia falsa

Una copia falsa puede ser reemplazada por otra nueva, así que unos cuantos hábitos constantes acortan el tiempo entre el primer clic del cliente y su primer reporte.

Configure Google Alerts para su nombre comercial exacto, las faltas de ortografía comunes, su eslogan, su número de teléfono y su dominio. Google dice que las alertas pueden ajustarse por frecuencia, tipo de fuente, idioma, región y volumen de resultados. Busque su nombre entre comillas combinado con palabras como «login», «support», «refund», «customer service», «official» y «phone number», y busque en las plataformas sociales por separado.

Revise también los dominios parecidos: letras omitidas, palabras agregadas, guiones y otras terminaciones. Los resultados de búsqueda no son completos, así que los reportes de clientes siguen importando. Pida a su personal que reenvíe ese mismo día cualquier mensaje extraño de un cliente.

Si conviene o no mostrar sus propios anuncios con su nombre comercial es una decisión aparte, y nuestra publicación sobre cómo pujar por su propio nombre comercial la recorre paso a paso.

Decida si termina esto usted mismo o contrata ayuda

Un solo incidente normalmente lo puede manejar el dueño en una o dos horas, con los formularios oficiales, un aviso a los clientes y las pruebas que guardó. Contratar ayuda no es automáticamente necesario, y quien prometa una eliminación garantizada le está prometiendo algo que ninguna plataforma, registrador ni proveedor de alojamiento garantiza.

La ayuda vale la pena pagarla en situaciones específicas: muchos dominios o cuentas, varios países o plataformas, campañas pagadas, pérdidas de clientes, una cuenta legítima comprometida, o que nadie en su equipo tenga tiempo para monitorear y documentar el incidente. Una reaparición del mismo suplantador también encaja aquí.

Lo que un proveedor puede coordinar es el papeleo y el seguimiento: evidencia, reportes a cada plataforma, mensajes a los clientes, monitoreo y seguimiento posterior. Lo que ningún proveedor puede prometer es que un reporte dado vaya a tener éxito.

Preguntas frecuentes sobre sitios y anuncios falsos que usan el nombre de su negocio

¿Cómo reporto un anuncio falso de Google que usa el nombre de mi negocio?

Guarde primero las URL del anuncio y de la página de destino. Para un anuncio de estafa o de phishing, use el reporte de phishing de Google Search. Para un uso engañoso de su marca registrada, use el Google Ads Trademark Troubleshooter o el proceso de queja por marca registrada. Ninguna ruta promete la eliminación.

¿Cómo reporto un sitio web que suplanta a mi negocio?

Busque el registrador con ICANN Lookup y envíe un reporte a su contacto de abuso. Después contacte por separado al proveedor de alojamiento para el contenido alojado. Reporte por separado al proveedor de alojamiento el contenido que almacena.

¿Qué hago si alguien está usando el nombre de mi negocio?

Guarde las pruebas, haga el reporte en la plataforma y publique un aviso para sus clientes con su dominio real, su número de teléfono y sus métodos de pago. Luego reporte el fraude a la FTC o a la policía cuando estén involucrados dinero o datos personales.

¿Cómo reporto una cuenta falsa de Facebook o Instagram de negocio?

Abra el perfil, la Página o la cuenta, use su menú de reportes y elija la opción de suplantación de una empresa u organización. Los menús varían según la cuenta y la región, así que siga las etiquetas que vea.

¿Puede Google eliminar el sitio web falso?

Google puede eliminar o restringir un anuncio o un resultado en sus productos, pero no puede borrar contenido del sitio de alojamiento, así que la página puede seguir accesible por su enlace directo.

¿Debo reportarlo a la FTC?

Sí, cuando la conducta involucra fraude, pagos de clientes, datos personales o suplantación. Use ReportFraud.ftc.gov, y envíe a los clientes afectados a su banco, a su emisor de tarjeta y a IdentityTheft.gov.

Qué significa esto para usted

Empiece por el registro: la URL exacta del anuncio, las capturas de pantalla, la fecha y la hora, y los mensajes de los clientes. Reporte el anuncio donde vive, ya sea con el reporte de phishing de Google, el Trademark Troubleshooter o el reporte de suplantación de Meta. Luego llegue al registrador y al proveedor de alojamiento de la página detrás del anuncio, publique un aviso a sus clientes con sus datos reales, y reporte el fraude a la FTC o a la policía si cambiaron de manos dinero o datos personales.

Cada uno de esos pasos está al alcance de un dueño, y terminarlos le deja un rastro de papel fechado, clientes que saben cómo llegar al negocio real, y alertas que atrapan la próxima copia desde temprano. Los resultados dependen de la revisión de cada empresa, así que guarde cada ID de reporte para darle seguimiento.

Si el incidente es más grande que una tarde, Web Leveling puede coordinar las pruebas, los reportes, los mensajes a los clientes y el monitoreo a través de nuestro trabajo de reputación en línea, y revisar si su propio sitio y sus cuentas están seguros con una auditoría de seguridad de sitios web. No podemos prometer que una plataforma vaya a eliminar algo, y le diremos cuándo los formularios bastan por sí solos. Trabajamos con pequeñas y medianas empresas en todo el país y en el extranjero. Cuéntenos cómo se ve el anuncio falso, y le ayudaremos a decidir qué sigue.

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