Las publicaciones de su Página reciben unos cuantos «me gusta», tal vez un comentario, y luego usted pasa de largo frente al grupo de un competidor lleno de clientes que hablan entre ellos. Es fácil preguntarse si debió haber abierto un grupo de Facebook para su negocio hace un año. La decisión es más pequeña de lo que parece, porque un grupo es una herramienta distinta de una Página y solo rinde con cierto tipo de relación con los clientes. Una Página es la presencia pública de su negocio. Un grupo es un espacio para la conversación entre miembros, con sus propios controles de privacidad, aprobación, reglas y moderación. Lo que debe resolver antes de hacer clic en «Create» es si sus clientes tienen una razón para conversar en un mismo lugar, y quién va a estar ahí en los días hábiles para mantenerlo útil. Puede responder ambas preguntas usted mismo esta tarde.
Puntos clave
Vale la pena abrir un grupo cuando los clientes necesitan un lugar compartido para conversar, recibir apoyo, tomar clases, asistir a eventos o disfrutar beneficios de miembro que su Página no les da.
Alguien debe revisar las solicitudes, las publicaciones, los reportes y las quejas en los días hábiles, y un suplente debe poder tomar su lugar.
La privacidad, las preguntas de membresía, las reglas, la aprobación de publicaciones y Admin Assist deciden cuánta limpieza le espera después.
Los miembros pueden copiar, tomar capturas de pantalla y repetir lo que se publica, así que deje fuera los datos delicados.
Averigüe si los clientes recibirían algo que una Página no puede darles
Antes de tocar un ajuste, escriba una oración que complete esta línea: «Los miembros de este grupo reciben ___ que no reciben de nuestra Página». Buenos finales son la ayuda entre clientes, la coordinación de clases o eventos, los recursos solo para miembros, o un lugar para hacer preguntas sobre el producto y recibir una respuesta suya. Finales débiles son «más alcance» y «un lugar para publicar las mismas novedades». Un grupo no es publicidad gratis, y abrir uno no trae garantía de más alcance, interacción, contactos o ventas.
Luego haga el resto de la prueba de ajuste. Toma unos diez minutos y no cuesta nada.
- Escriba el beneficio: Una oración, como arriba.
- Nombre a las primeras 20 a 50 personas: Piense en clientes reales que posiblemente se unirían, no en una cifra que espera alcanzar.
- Asigne un moderador: Una persona con nombre que revisará el grupo en los días hábiles, más un suplente.
- Redacte tres reglas y tres preguntas de membresía: Haga que las preguntas sean sobre el ajuste, y omita los datos personales que no necesita.
- Mire dos grupos de negocios parecidos: Revise la actividad reciente, las preguntas sin responder, el spam, las quejas y si el propio negocio participa.
- Decida si puede sostenerse solo: Si el único plan es volver a publicar lo que ya pone en la Página, el grupo todavía no tiene un propósito.
Mantenga cada respuesta corta. Si no puede completar una línea en una o dos oraciones, el plan todavía no está listo.
Si las respuestas quedan vacías, esperar es un resultado razonable. Un grupo más pequeño con un propósito claro y preguntas respondidas es más útil que uno grande que nadie revisa, y una Página más fuerte o una simple lista de correo pueden servirle mejor por ahora. Nuestra publicación sobre cómo empezar una lista de correo desde cero trata un canal que es totalmente suyo.
Vincule el grupo a su Página y sepa qué puede hacer la Página dentro de él
Un negocio puede crear un grupo de Facebook y asociar su Página con él. El material de ayuda de Meta sobre unirse a un grupo dice que una Página puede solicitar unirse a un grupo cuando los administradores del grupo permiten Páginas, y que los administradores de la Página pueden entonces interactuar con las publicaciones y los miembros según los ajustes de ese grupo. Una Página también puede compartir sus propias publicaciones en un grupo. Para publicar o comentar como la Página, es posible que primero deba cambiar su identidad de interacción, así que verifique qué identidad está usando antes de responderle a un cliente.
No todos los grupos aceptan Páginas, y las etiquetas y las funciones pueden variar según la cuenta, el dispositivo, el tipo de grupo y el despliegue. Si falta un botón de los descritos arriba en su cuenta, consulte el centro de ayuda de Meta para ver la redacción actual antes de suponer que algo está roto.
Quién administra el grupo importa tanto como la forma de vincularlo. Meta explica cómo agregar un administrador o moderador, incluida la invitación a un miembro activo para que asuma ese papel. Dé acceso de administrador al menor número posible de personas de confianza, y anote quiénes son.
Elija ajustes de privacidad y aprobación que mantengan útil el grupo
La privacidad es la primera decisión, y le da forma a todo lo que sigue. Los grupos públicos exponen su contenido más allá de los miembros. Los grupos privados restringen el contenido a los miembros, pero un grupo privado aún puede ser visible a menos que usted lo oculte. Un grupo privado y oculto es más difícil de encontrar y de unirse. Meta también separa la membresía de la participación en algunas configuraciones, y tanto los grupos públicos como los privados pueden exigir aprobación antes de que alguien se una o participe, como Meta describe en su explicación de la diferencia entre miembro, participante y visitante.
Estos son los ajustes que vale la pena atender desde el primer día, con los nombres actuales de Meta.
| Ajuste | Qué hace | Por qué le importa a un negocio |
|---|---|---|
| Público o privado | Controla quién puede ver lo que se publica | Lo público ayuda a que la gente lo encuentre; lo privado mantiene la conversación entre los miembros |
| Visible u oculto | Controla si se puede encontrar un grupo privado | Oculto conviene a un grupo solo para miembros |
| Aprobación de membresía o de participación | Permite que los administradores aprueben solicitudes | Mantiene fuera el spam y a quienes no son clientes |
| Preguntas de membresía | Filtra a los solicitantes | Muestra si alguien encaja en el grupo |
| Reglas del grupo | Fija las expectativas por escrito | Le da algo a lo que señalar cuando elimina una publicación |
| Aprobación de publicaciones | Los administradores o moderadores revisan las publicaciones antes de que aparezcan | Útil en las primeras semanas y para temas delicados |
| Admin Assist | Automatiza ciertas acciones de aprobar, rechazar, spam y moderación | Reduce el trabajo repetitivo |
La página de Meta sobre elegir qué puede publicar la gente en un grupo que usted administra cubre los controles de publicación, y su anuncio de nuevas herramientas para administradores describe Admin Assist y otras funciones de moderación relacionadas. Admin Assist reduce el filtrado repetitivo. No decide qué hacer ante una queja, una disputa o una publicación que puede leerse de dos maneras. Ese juicio queda en manos de una persona.
Elija el tipo de grupo que puede manejar sin quemarse
Tres patrones funcionan para un negocio pequeño, y cada uno pide una rutina distinta. Meta ha descrito este tipo de herramientas para construir comunidad en su resumen de las funciones de administración de grupos.
| Patrón | Qué reciben los miembros | Qué debe hacer usted |
|---|---|---|
| Comunidad de clientes | Preguntas sobre el producto, ayuda entre pares, anuncios, comentarios | Responder preguntas, atender quejas, controlar el spam, limitar la autopromoción |
| Grupo de clase o de cohorte | Lecciones, tareas, novedades de eventos, solución de problemas | Publicar en un horario predecible, responder como instructor, fijar reglas de conducta, proteger la privacidad cuando las personas comparten situaciones personales |
| Grupo de miembros | Acceso a beneficios, eventos, recursos o apoyo recurrente | Verificar la elegibilidad, quitar a los miembros vencidos, explicar los beneficios, atender cancelaciones y disputas |
La carga de trabajo crece con el número de miembros, la frecuencia de las publicaciones, qué tan delicado es el tema, qué tan seguido la gente discrepa y qué tan rápido esperan los miembros una respuesta. Un grupo de 30 clientes que hacen una pregunta al día es una revisión diaria corta. Un grupo de 800 miembros que conversan sobre algo personal es un trabajo que necesita varios moderadores y límites claros.
Planee una rutina diaria que quepa en su semana
Trate la moderación como una tarea recurrente con un inicio y un final, igual que abrir la tienda. En cada día hábil, el moderador nombrado revisa las nuevas solicitudes de membresía, aprueba o rechaza las publicaciones pendientes, responde las preguntas abiertas, lee los reportes y responde o escala cualquier queja. La página de Meta sobre limitar la actividad de alguien describe un paso más ligero que la expulsión para un miembro que sigue cruzando la línea, y vale la pena conocerlo antes de necesitarlo.
Decida de antemano qué publicaciones necesitan aprobación. Use Admin Assist para el filtrado repetitivo, y revise a mano todo lo que involucre una queja, una amenaza, acoso, una afirmación sobre salud o dinero, o información personal de alguien. Mantenga una vía aparte para los problemas urgentes de seguridad o las quejas legales, como un número de teléfono del dueño, para que no esperen en la cola de un grupo.
Los problemas de los grupos suelen venir de las mismas pocas causas, y cada una tiene un arreglo. Estos tamaños de trabajo son estimaciones operativas aproximadas, no referencias de Meta.
| Problema | Arreglo | Trabajo aproximado |
|---|---|---|
| Ningún beneficio distinto para los miembros | Definir la audiencia, la promesa y lo que hacen los miembros | Una sesión de planeación |
| El dueño deja de responder | Asignar un responsable, un suplente y un plazo de respuesta | De pequeño a mediano |
| Spam y autopromoción | Reforzar las reglas, las preguntas, la aprobación de publicaciones y Admin Assist | Configuración pequeña, revisión recurrente |
| Quejas sin responder | Redactar una vía de escalamiento y un estándar de respuesta | Mediano |
| Reglas vagas | Redactar reglas para su negocio y aplicarlas por igual | Pequeño |
| Demasiados administradores | Revisar el acceso y dejar solo a personas de confianza | Pequeño |
| El grupo supera al moderador | Agregar moderadores, limitar la actividad, pausar las invitaciones | De mediano a grande |
Proteja a los miembros y su reputación antes de invitar a nadie
Un grupo privado no garantiza la confidencialidad. Los miembros pueden copiar, tomar capturas de pantalla o repetir lo que leen, así que dígales que no publiquen nada que no quisieran que se comparta, y evite recopilar datos personales en sus preguntas de membresía. El propio artículo de Meta sobre cómo mantener seguros los grupos privados explica las herramientas que ofrece, y sus Community Standards fijan las reglas de lo que puede permanecer en la plataforma.
A veces aparecerán quejas, en público, en un lugar con el nombre de su negocio. Responda con prontitud, lleve los detalles a un mensaje privado o a una llamada, y no borre las críticas solo para verse mejor. La guía de la Federal Trade Commission sobre respaldos, personas influyentes y reseñas dice que las conexiones materiales, como un pago o productos gratis, deben divulgarse de forma clara y visible. Su página sobre la Consumer Review Fairness Act trata de la capacidad de los consumidores de compartir su opinión sobre un negocio. Si ofrece incentivos por publicaciones en su grupo, lea ambas antes de empezar.
Decida qué debe y qué no debe cargar un grupo para su negocio
Un grupo vive dentro del sistema de cuentas, las políticas y la interfaz de Meta, así que no puede reemplazar su sitio web, una lista de correo ni una base de datos de clientes. Trátelo como un lugar donde los clientes que ya tiene pueden conversar, y guarde su lista de contactos y sus recursos clave en algún lugar que usted controle. Si su meta es dar acceso de pago a recursos, un sitio web de membresía es un tipo de proyecto distinto.
Tampoco necesita una imagen de portada pulida, un calendario de publicaciones perfecto ni una primera semana grande. Las preguntas que importan son si los miembros tienen una razón para participar, quién va a moderar, qué nivel de privacidad conviene y qué pasa cuando aparece una queja o una publicación de spam. Mida el grupo con un pequeño número de resultados útiles, como preguntas respondidas, miembros activos, asistencia a eventos o clientes que se quedan.
¿Es un grupo de Facebook lo adecuado para su negocio?
Elija una respuesta para empezar.
1. ¿Qué debe resolver primero?
2. ¿Garantiza un grupo privado de Facebook que lo que publican los miembros se mantenga confidencial?
3. ¿Qué trabajo debe quedar en manos de una persona y no de Admin Assist?
Preguntas frecuentes sobre el grupo de Facebook para un negocio
¿Es mejor un grupo de Facebook que una Página de Facebook para un negocio?
Ninguno es mejor en todos los casos. Una Página es la presencia pública de su negocio. Un grupo es para la conversación entre miembros, con sus propias herramientas de participación, aprobación, reglas y moderación.
¿Los grupos de Facebook tienen más alcance que las Páginas?
Abrir un grupo no viene con una garantía de alcance, interacción o ventas. Júzguelo por si los miembros participan y reciben respuestas.
¿Puede una Página de negocio unirse a un grupo de Facebook?
Sí, cuando los administradores del grupo permiten Páginas. Es posible que la Página deba solicitar unirse, y que deba cambiar su identidad de interacción antes de publicar o comentar.
¿Debe un grupo de clientes ser público o privado?
Elija público si quiere que la gente encuentre el grupo y vea su contenido. Elija privado si quiere limitar la conversación a los miembros, y dígales que privado no significa confidencial.
¿Para qué sirven las preguntas de membresía?
Le ayudan a filtrar las solicitudes y a ver si un solicitante encaja en el grupo. Pida solo lo que necesita, y omita los datos personales delicados.
¿Cuánta moderación necesita un grupo?
Como mínimo, una persona con nombre, una rutina de revisión diaria, reglas por escrito y una vía para escalar las quejas. La carga de trabajo sube con la actividad y con lo delicado del tema.
En resumen
Vale la pena abrir un grupo de Facebook cuando los clientes necesitan un lugar compartido para conversar, recibir apoyo, tomar clases, asistir a eventos o disfrutar beneficios de miembro, y cuando una persona con nombre puede encargarse de él en los días hábiles. No garantiza más alcance ni más ventas, y no es una bóveda privada. La prueba de ajuste, las tres reglas, las tres preguntas de membresía y los dos grupos de comparación le dirán casi todo lo que necesita antes de invitar a un solo miembro.
Si la prueba dice que sí, empiece en pequeño e invite a los primeros 20 a 50 clientes que encajen. Si dice que todavía no, se habrá ahorrado una bandeja llena de publicaciones sin responder, y su tiempo puede ir a su Página o a su lista de correo por ahora.
Si quiere ayuda con la configuración, Web Leveling puede revisar si un grupo le conviene a su negocio, configurar la privacidad, las reglas y las preguntas de membresía, y revisar quién tiene acceso de administrador. Nuestro trabajo de marketing en redes sociales cubre la planeación, y usted seguirá a cargo de la conversación diaria de la comunidad, porque un grupo solo funciona cuando alguien del negocio está presente. Si un grupo no es lo adecuado para usted, se lo diremos. Trabajamos con pequeñas y medianas empresas en todo el país y en el extranjero. Cuéntenos qué quiere que haga un grupo por sus clientes, y le ayudaremos a decidir.
Términos
Palabras de grupos de Facebook en esta publicación
Toque un término para ver qué significa.
Página. La presencia pública de su negocio en Facebook, administrada por los administradores de la Página.
Grupo. Un espacio en Facebook para la conversación entre miembros, con sus propios controles de privacidad, aprobación, reglas y moderación.
Administrador. Una persona con control total sobre los ajustes y los miembros de un grupo.
Moderador. Una persona que revisa las publicaciones, los comentarios y los miembros según las reglas del grupo.
Admin Assist. Una herramienta de Meta que automatiza ciertas acciones de aprobar, rechazar, spam y moderación.
Preguntas de membresía. Preguntas que responde un solicitante para que los administradores puedan filtrar las solicitudes.
