Gestión de reputación para médicos: qué puede decir con seguridad una respuesta

Una reseña de una estrella está en el perfil de Google de su consultorio, o en Healthgrades o Zocdoc, y usted conoce el otro lado de la historia. Sabe qué pasó en la visita, qué decía la factura y qué se explicó en la recepción. También sabe que no puede poner nada de eso en una respuesta. Mientras tanto, empresas de reputación le escriben diciendo que pueden arreglarlo. La gestión de reputación para médicos y dentistas empieza con una pregunta más estrecha de lo que sugieren esas ofertas: ¿qué puede decir su consultorio en público sin revelar información del paciente? La respuesta es corta, y lo protege más de lo que lo haría una defensa detallada. Después vienen los sitios de reseñas que importan, cuánto cobran los servicios enfocados en consultorios, y una revisión que su oficina puede hacer en quince minutos. Este artículo es información general, no asesoría legal; para una respuesta o incidente específico, hable con su oficial de privacidad o un abogado de salud.

Puede responder a una mala reseña, siempre que la respuesta no confirme nada

Su consultorio puede responder a una reseña en línea. Lo que la respuesta no debe hacer es confirmar que quien escribió es o fue paciente, ni mencionar nada sobre su atención. Eso descarta la visita, la fecha, el tratamiento, el diagnóstico, la cita, el saldo, el seguro y el miembro del personal que atendió. También descarta cualquier detalle que pudiera identificar a la persona.

La publicación del propio paciente no cambia esto. Quien escribió una reseña puede describir su visita por completo, y su respuesta sigue sin poder confirmarla ni agregarle nada. La Oficina de Derechos Civiles de HHS trata la respuesta pública de un proveedor como una posible revelación de información de salud protegida, y que un paciente hable de su propia atención no autoriza al consultorio a hacer lo mismo.

Una respuesta que se mantiene dentro de esos límites puede ser tan corta como esta:

> «Gracias por compartir sus comentarios. Tomamos las inquietudes en serio, pero no podemos discutir asuntos individuales en un foro público. Por favor contáctenos directamente al [teléfono] para poder atender su inquietud de la manera adecuada.» (traducción del original en inglés)

Cada línea tiene una función. El agradecimiento le muestra a los lectores que el consultorio está escuchando. «Asuntos individuales» no se refiere a nadie en particular, así que no confirma nada. La invitación telefónica mueve la conversación a un lugar privado, donde su oficina de verdad puede investigar la queja. Los pacientes potenciales que leen el intercambio ven un consultorio calmado y accesible, que es el verdadero público de cualquier respuesta.

Dos variaciones tentadoras causan problemas. Decir «esta persona nunca fue nuestro paciente» revela algo sobre la relación de la persona con su consultorio, así que no la use como respuesta rutinaria. Agregar «tomamos la privacidad en serio» a una respuesta que después explica lo que pasó no arregla la explicación. Para los principios generales de responder a las críticas, nuestro artículo sobre cómo responder a las reseñas negativas cubre el tono y el momento; los límites de privacidad de arriba se suman a eso para cualquier consultorio cubierto por HIPAA.

Tampoco tiene que responder siquiera. Una respuesta neutral, o ninguna respuesta pública, puede tener menos riesgo que una defensa factual. La queja de todos modos merece atención, solo que no en público.

Dos acuerdos de la OCR muestran lo que cuesta una respuesta reveladora

La OCR no tiene una sola regla escrita solo para respuestas a reseñas. La guía más clara viene de las acciones de cumplimiento de la OCR, que puede leer en sus páginas de cumplimiento de HIPAA. Dos acuerdos tratan directamente sobre respuestas a reseñas en línea.

En el acuerdo de resolución de New Vision Dental, la OCR describió una «revelación no permitida de información de salud protegida del paciente» (traducción del original en inglés) en respuestas a reseñas en línea. Las respuestas incluían nombres de pacientes, tratamiento e información de seguro. En el acuerdo de Manasa Health Center, la OCR encontró que las respuestas a reseñas negativas de Google revelaron información de cuatro pacientes, incluyendo diagnósticos y condiciones de salud mental, y que al consultorio le faltaban las políticas y procedimientos requeridos.

Lea los planes de acción correctiva con la misma atención que los montos en dólares. Ambos consultorios tuvieron que poner en práctica reglas escritas y capacitación. Ese es el mismo trabajo que un consultorio cuidadoso puede hacer antes de que llegue cualquier queja: una respuesta aprobada, una persona que la publica, y una regla escrita de que nadie confirma el estatus de paciente en público.

Cada sitio de reseñas fija sus propias reglas para respuestas y eliminación

La gestión de reputación para médicos y dentistas cubre más sitios de los que un negocio típico tiene que vigilar. Google suele ser el canal público más amplio, porque las reseñas aparecen en Search y Maps. Los directorios de salud agregan sus propios perfiles, su propia verificación y su propio proceso de eliminación. Ninguno elimina una reseña solo porque es negativa, así que ayuda saber qué dice cada uno que va a atender.

Cuáles de estos merecen su tiempo depende de su especialidad, su mercado y de dónde vienen en realidad sus citas. Google, los directorios de salud donde aparece, y cualquier plataforma que le reserve pacientes vienen primero. Un sitio que no le manda a nadie puede esperar.

Marque una reseña cuando rompa las reglas escritas del sitio, no cuando sea injusta. Una reseña que parece participación falsa, o que publica información personal o médica, puede calificar. Una reseña que es dura pero describe la experiencia propia de quien la escribió por lo general no calificará. Compare la reseña con la política, y luego presente el marcado con la regla específica que rompe.

Pedir reseñas está permitido cuando cada paciente recibe la misma solicitud

Un flujo constante de reseñas recientes hace que una sola mala reseña sea menos prominente, y se le permite pedirlas. Las reglas están en cómo pide. La política de Google prohíbe ofrecer incentivos, solicitar selectivamente reseñas positivas, y pedir contenido específico de reseña. Zocdoc prohíbe que los proveedores influyan en las reseñas.

En la práctica, eso significa una invitación neutral enviada a cada paciente elegible, por el mismo canal, sin importar si espera una buena reseña. Sin descuentos, sin tarjetas de regalo, sin instrucciones de «mande esto solo a los contentos» a la recepción, y sin redacción sugerida. Filtrar primero a los pacientes y enviar el enlace de reseña solo a los satisfechos se conoce como filtrado de reseñas, y las reglas de Google lo prohíben.

La solicitud en sí no lleva datos de paciente, así que no plantea ninguno de los problemas de respuesta de arriba. Mantenga la redacción sencilla: un agradecimiento por elegir el consultorio, y un enlace para dejar una reseña si así lo desean.

Los servicios enfocados en consultorios suelen costar de $300 a $600 o más por ubicación al mes

La gestión de reputación en línea para médicos se vende como software, como servicio gestionado, o como ambos, y el precio publicado es escaso. Las cifras de abajo son lo que los proveedores anuncian o dicen sobre su propio mercado al momento de escribir esto. Son afirmaciones de proveedor, no una tarifa de la industria. Para cómo se cotiza la gestión de reputación en otros tipos de negocios, vea nuestro desglose de cuánto cuesta la gestión de la reputación; las cifras de salud son estas.

Lo que mueve el precio es el tamaño del trabajo: el número de proveedores y ubicaciones, cuántas reseñas llegan, a qué sistemas se conecta, si alguien redacta las respuestas por usted, si se incluyen listados y encuestas de pacientes, y si una persona gestiona la cuenta. Algunos proveedores cotizan por proveedor y otros por ubicación, así que un consultorio de cuatro médicos y una ubicación puede recibir cotizaciones muy distintas por el mismo trabajo.

Antes de firmar, hágale las mismas preguntas a cada proveedor. ¿Qué sitios cubre? ¿Quién aprueba una respuesta antes de publicarla? ¿El precio es por proveedor, por ubicación o personalizado? ¿Qué no garantiza? La autoridad de eliminación se queda con el sitio de reseñas, así que una promesa de borrar reseñas negativas precisas es una promesa que ningún proveedor puede cumplir. Una etiqueta de «cumple con HIPAA» en un software tampoco aprueba cada respuesta que redacta; su consultorio sigue siendo responsable de lo que se publica, y la publicación automática debería quedarse apagada.

Un consultorio de una sola ubicación a menudo puede manejar lo básico sin una plataforma

Un consultorio de una sola ubicación con un número modesto de reseñas puede no necesitar una plataforma mensual de inmediato. Un miembro del personal capacitado puede revisar los perfiles principales semanalmente, publicar la respuesta aprobada, enviar la solicitud de reseña neutral a cada paciente elegible, y marcar las reseñas que rompan las reglas de un sitio. Eso cubre el trabajo principal por el costo de unas cuantas horas al mes.

La ayuda pagada se gana su costo cuando la carga de trabajo supera a esa persona. Las señales incluyen varios proveedores o ubicaciones, un flujo constante de reseñas nuevas, respuestas publicadas de forma inconsistente por distintos miembros del personal, listados con nombres o teléfonos equivocados en varios directorios, o nadie que claramente sea dueño del monitoreo. En ese punto, lo que está comprando es un sistema repetible: monitoreo, propiedad de perfil, marcado basado en política, un flujo de respuesta con aprobación humana, una solicitud de reseña conforme a las reglas, y reportes mensuales sobre calificación, número de reseñas, tiempo de respuesta y quejas recurrentes.

Lo que no está comprando es una garantía. Ningún sistema promete una calificación más alta o la eliminación de una reseña que sigue las reglas del sitio. La gestión de reputación para dentistas y médicos bien hecha se ve como menos respuestas riesgosas, aviso más rápido de problemas de servicio reales, y menos tiempo improvisando fuera de horario.

Una revisión de quince minutos muestra dónde está su consultorio

Puede aprender la mayor parte de lo que le diría la auditoría de un proveedor en unos quince minutos. La meta es una línea base con fecha: sus calificaciones, sus reseñas recientes, cada respuesta que su consultorio ha publicado, y si su oficina tiene una regla para la siguiente. Tome capturas de pantalla y guarde los enlaces conforme avanza. Las cuatro revisiones de abajo cubren el terreno.

Busque sus nombres sin haber iniciado sesión

Abra una ventana privada de navegador y busque el nombre del consultorio y el de cada proveedor. Anote la calificación y las últimas diez reseñas en Google, y luego los perfiles en Healthgrades, Zocdoc, Vitals, Yelp y RateMDs. Registre a cuáles puede iniciar sesión y cuáles nunca ha reclamado.

Lea cada respuesta que su consultorio ha publicado

Busque cualquier respuesta que confirme que a quien escribió se le atendió, o que mencione tratamiento, una cita, un diagnóstico, una factura, una fecha o un miembro del personal. Tome captura de pantalla de cualquiera que lo haga. No la edite ni la borre de prisa; vea primero la siguiente sección.

Confirme quién responde y qué dice

Pregunte quién tiene permiso de publicar respuestas, si la oficina tiene una plantilla aprobada, y quién revisa los casos inusuales como quejas clínicas, de facturación o de seguridad. Si la respuesta es «quien lo vea primero», eso es lo primero que hay que arreglar.

Revise los listados y las solicitudes de reseña

Busque nombres de proveedores, teléfonos, especialidades o ubicaciones equivocados en listados viejos. Luego revise cómo salen las solicitudes de reseña: a cada paciente elegible mediante un proceso neutral, o solo a las personas que el personal espera que estén contentas.

Cuando termine la revisión, tendrá una página de capturas de pantalla y una lista corta. Guárdela con la fecha, porque se convierte en la línea base contra la cual medirá cada cambio posterior.

Si una respuesta pasada dijo demasiado, deténgase y pida asesoría de privacidad primero

Encontrar una respuesta que menciona la atención de un paciente es inquietante, pero los siguientes pasos son ordenados. Detenga cualquier discusión adicional del asunto en público. Conserve capturas de pantalla de la reseña y de la respuesta. Involucre a su oficial de privacidad o a su asesor legal, quien puede evaluar si la respuesta debe corregirse o eliminarse y si se requiere algo más. Luego ponga en práctica una política de respuesta escrita para que no vuelva a pasar.

Los demás arreglos son más pequeños. Si nadie es dueño del monitoreo, asigne a una persona y una revisión semanal. Si las respuestas son inconsistentes, adopte una plantilla y un aprobador. Si las solicitudes de reseña solo van a pacientes satisfechos, cambie a una invitación neutral para todos. Si el software publica respuestas automáticamente, apague eso y exija que una persona apruebe cada una.

Preguntas frecuentes sobre gestión de reputación para médicos

¿Puede un médico responder a una reseña negativa de Google?

Sí. Mantenga la respuesta neutral: agradezca a quien escribió, diga que no puede discutir asuntos individuales en público, e invítela a contactar al consultorio. No confirme que es paciente ni mencione ninguna parte de su atención.

¿Puede el consultorio decir que quien escribió nunca fue paciente?

Esa declaración revela algo sobre la relación de la persona con su consultorio. No la use como respuesta rutinaria; si cree que una reseña es falsa, márquela con el sitio en su lugar.

¿La reseña propia de un paciente le da permiso al consultorio de discutir su atención?

No. Que un paciente describa su propia visita no autoriza al consultorio a confirmarla ni agregarle nada en público.

¿Puede un consultorio pedirles reseñas a los pacientes?

Sí, si la solicitud es neutral, llega a cada paciente elegible, y no ofrece ningún incentivo ni redacción sugerida.

¿Se puede eliminar una mala reseña en Healthgrades o Zocdoc?

Solo si rompe las reglas del sitio. Healthgrades permite a los proveedores marcar una reseña para auditoría y toma la decisión final; Zocdoc acepta solicitudes de eliminación pero dice que las reseñas verificadas pueden ser negativas.

¿Cuánto cuesta la gestión de reputación para médicos?

Los precios publicados van desde cotizaciones personalizadas hasta los $300 a $600 o más por ubicación al mes que declara Birdeye, con RepuMD anunciando un plan gestionado de $395 para una ubicación. Estas son cifras de proveedor, y el precio puede ser por proveedor o por ubicación.

Reflexiones finales

Una mala reseña en el perfil de un consultorio se siente urgente porque no puede responderla con los hechos. No lo necesita. Una respuesta corta que no confirma nada, la misma solicitud de reseña para cada paciente, y marcados presentados solo por violaciones de política reales protegen tanto la privacidad de sus pacientes como a su consultorio. Los acuerdos de New Vision Dental y Manasa muestran lo que pasa cuando las respuestas van más allá, y el arreglo que ambos consultorios tuvieron que adoptar fue una política escrita y capacitación.

Una vez que esa rutina esté en marcha, las reseñas se convierten en algo que su oficina maneja con un horario en lugar de tarde en la noche. Sabrá qué dicen sus perfiles, quién responde, y qué preguntarle a cualquier proveedor que llame.

Si quiere un segundo par de ojos, Web Leveling puede hacer esa revisión de línea base con usted y configurar una rutina de monitoreo y respuesta que su personal pueda seguir. Nuestro trabajo de gestión de la reputación en línea cubre el monitoreo de reseñas, solicitudes de reseña neutrales y flujos de respuesta con una persona aprobando cada publicación, y le diremos si un miembro del personal capacitado es todo lo que su oficina necesita. Trabajamos con pequeñas y medianas empresas de todo el país y del extranjero. Cuéntenos qué sitios de reseñas le preocupan, y empezaremos por ahí.

Términos