La reseña llevaba ahí tres semanas. O la conversación ya aparecía en las búsquedas para cuando un cliente la mencionó, medio disculpándose, al terminar un trabajo. Fuera lo que fuera, lo que dolió no fue la crítica. Fue el hueco: pasó, y usted fue el último en enterarse. Así que, sale a buscar una forma de evitarlo, y cada resultado de la página es un producto. Seis proveedores y una fila de anuncios, todos muy seguros, y ninguno le dice qué activar, qué tan rápido le llegaría de verdad o qué se supone que debe hacer a las ocho de la noche de un viernes cuando llegue. Casi todo lo que necesita aquí es gratis y ya está ligado a cuentas que usted tiene. El resto es saber lo que ninguna alerta, cueste lo que cueste, va a ver jamás, que es la parte que nadie que vende una pone en su página.
Puntos clave
Google Business Profile, Yelp for Business y su página de Facebook pueden avisarle directamente de las reseñas nuevas. La mayoría de los dueños simplemente nunca las ha activado, y son más rápidas que cualquier cosa que le revenda una herramienta de escucha.
Ninguna alerta llega a grupos privados, mensajes directos, comunidades cerradas, publicaciones borradas, reseñas sin indexar, menciones que solo son imagen ni a una falta de ortografía que no se le ocurrió agregar. Una capa de detección demuestra lo que encontró, nunca lo que nadie dijo.
Google Alerts no se compromete a tener un índice completo de la web ni un retraso fijo. Arme su esquema de avisos alrededor de eso con honestidad, y no alrededor de la suposición de que todo es en tiempo real.
Active las alertas que ya tiene antes de comprar cualquiera
Casi todos los pequeños negocios le ponen atención a esto en el orden equivocado, y arreglarlo no cuesta nada.
Las plataformas donde de verdad aparecen sus reseñas le avisan directamente, gratis, en el momento en que llega algo. Google Business Profile puede notificar a los administradores sobre reseñas y fotos nuevas por correo electrónico y a través de la Búsqueda y Maps. Yelp for Business envía notificaciones en tiempo real a su teléfono por reseñas y mensajes nuevos. Las recomendaciones de su página de Facebook aparecen en la pestaña de reseñas de la página, y la página le avisará si la configuración es la correcta.
Estas son las alertas más rápidas que tiene a su alcance a cualquier precio, porque vienen de la propia plataforma y no de una herramienta que la observa desde fuera. Un producto de monitoreo que revende reseñas de Google, en el mejor de los casos, le dice lo mismo un poco más tarde.
Después agregue Google Alerts para las búsquedas que importan: el nombre de su negocio, la forma común en que se escribe mal, los nombres del dueño o de los socios, y su nombre junto con palabras como reseñas o quejas. Es gratis, toma diez minutos y cubre una superficie de verdad distinta de la de las plataformas de reseñas. Si nunca ha establecido qué hay allá afuera para empezar, haga una revisión completa de su reputación antes de configurar alertas, porque no puede vigilar un cambio a partir de un punto de partida que nunca registró.
Haga eso y ya habrá cubierto la mayor parte de lo que de verdad le pasa a un pequeño negocio, antes de que alguien le cotice una tarifa mensual.
Haga que la alerta llegue a la persona que puede actuar
Una alerta que nadie ve es lo mismo que no tener alerta, y aquí es donde la mayoría de los esquemas fallan después de la segunda semana.
Mande las notificaciones de reseñas a una persona con nombre, no a una bandeja compartida que todos suponen que alguien más está revisando. Póngalas en un lugar que esa persona ya mire, que para la mayoría de los dueños es su teléfono y no una dirección de correo de mercadotecnia. Y decida, una sola vez, cuál es el plazo de respuesta: el mismo día para una reseña, dentro de la hora para cualquier cosa que alegue un problema de seguridad, fraude o de tipo legal.
La segunda decisión es qué necesita una respuesta pública y qué no. Una reseña negativa y detallada que leerá un futuro cliente merece una respuesta, y explicamos cómo redactarla por separado. Una calificación de dos estrellas de una sola palabra y sin contexto por lo general no la merece, y responderla casi siempre solo la vuelve a subir en la página. Algo que alega algo grave necesita a una persona, rápido, y muchas veces nada en público.
Escriba esas reglas mientras no hay ningún incendio. Decidir quién responde y qué tan rápido en medio de un incidente real es como los negocios terminan con una respuesta a la defensiva publicada a las once de la noche que dura más que la propia reseña.
Sepa exactamente a dónde no pueden llegar sus alertas
Esta es la parte que ninguna página de producto le va a decir, y es la diferencia entre un sistema y una cobija que solo da consuelo.
El monitoreo automático de verdad funciona para la actividad en las cuentas que usted controla y para las páginas públicas e indexadas que contienen su nombre exacto. Esa es una superficie real y útil. También es mucho más pequeña de lo que la mayoría de la gente supone.
| Cubierto de verdad | Nunca cubierto |
|---|---|
| Reseñas y fotos nuevas en los perfiles que usted tiene | Grupos privados de Facebook y perfiles privados |
| Mensajes en las cuentas de negocio conectadas | Mensajes directos y chats cifrados |
| Páginas públicas recién indexadas que lo nombran exactamente | Comunidades cerradas de Discord y Slack |
| Publicaciones públicas en foros y redes sociales que usan su nombre exacto | Publicaciones borradas, y reseñas todavía no publicadas o no indexadas |
| Cobertura en noticias y blogs que queda indexada | Menciones que solo son imagen, y faltas de ortografía que no están en su búsqueda |
Esa última celda es la que atrapa a la gente. Si su alerta vigila el nombre de su negocio y un cliente lo escribe como de verdad lo escribe la mitad del pueblo, la alerta nunca se activa. Agregue las faltas de ortografía a propósito, incluida la que le molesta un poco.
Vale la pena guardar el resumen honesto en algún lugar donde lo vuelva a ver: un tablero es una capa de detección, no una prueba de que nadie está hablando de su negocio. Cuando pasa un mes sin nada, lo que aprendió es que no se encontró nada en las fuentes que cubren sus herramientas. Eso es de verdad útil y no es lo mismo que silencio.
Ajuste sus expectativas sobre la velocidad, porque nadie más lo hará
La latencia es lo que las herramientas insinúan y nunca prometen, y importa más que la cobertura para la situación que lo hizo salir a buscar.
Las notificaciones de las plataformas son casi inmediatas. Una reseña nueva en Google o un mensaje de Yelp pueden llegar a su teléfono en minutos, y por eso deben estar en la base del esquema y no como algo que se agrega después.
Las alertas basadas en la búsqueda son de otra naturaleza. Google Alerts le manda un correo sobre resultados de la Búsqueda recién encontrados, y no promete un índice completo ni un tiempo de entrega fijo. Algo tiene que publicarse, luego encontrarse, luego coincidir con su término, y ninguno de esos pasos tiene un calendario publicado. En la práctica pueden ser horas o bastante más, y a veces nunca, si la página no está indexada en absoluto.
Las herramientas de escucha de pago están entre las dos y varían según lo que integran. Si está considerando una, la pregunta que vale la pena hacer en la llamada no es cuántas fuentes cubren sino qué tan rápido detectaron algo en las plataformas específicas que a usted le importan. Los proveedores publican sus planes y sus cuotas con bastante apertura, y la cuota es el límite que de verdad aprieta: un plan medido en menciones por mes se comporta muy distinto para un negocio con un nombre común que para uno con un nombre distintivo.
Nada de esto es un argumento en contra de pagar. Es un argumento para saber qué compra el dinero, de modo que un mes tranquilo se lea como un mes tranquilo y no como una prueba de que está a salvo.
Decida cuándo de verdad vale la pena pagar por una herramienta
Aquí hay un umbral real, y la mayoría de los pequeños negocios no lo ha cruzado.
Pagar tiene sentido cuando tiene más ubicaciones o plataformas de las que una persona puede revisar de forma razonable, cuando necesita que varias personas vean la misma lista sin reenviarse correos entre sí, cuando quiere un historial que pueda revisar hacia atrás en lugar de una bandeja de entrada, o cuando está vigilando algo específico y urgente, como un lanzamiento o un asunto legal.
Tiene mucho menos sentido cuando las notificaciones gratuitas de las plataformas habrían detectado casi todo y simplemente no estaban activadas. Esa es la situación más común que vemos, y comprar una capa de consolidación sobre alertas que nunca activó es una forma cara de resolver un problema de configuración.
Antes de comprometerse, pruebe cualquier producto con las plataformas exactas y las ubicaciones exactas que le importan, usando algo que ya sabe que pasó. Si no puede encontrar una reseña que usted ve con sus propios ojos, eso le dice más que la lista de funciones.
Sepa qué hacer en la primera hora, antes de necesitarlo
El monitoreo solo rinde si lo que detecta se atiende, y la primera hora es donde la mayor parte del daño se contiene o se crea.
La primera hora, decidida de antemano
- 1
Léalo dos veces y verifique los hechos internamente
Antes de cualquier cosa pública, establezca qué pasó en realidad. Una respuesta construida sobre la versión equivocada de los hechos es mucho peor que una lenta, y no se puede retirar.
- 2
Decida si esto es público o privado
Una reseña detallada que leerá un futuro cliente recibe una respuesta pública. Cualquier cosa que alegue un problema de seguridad, fraude, discriminación o un asunto legal va directo a una persona, no a una caja de comentarios.
- 3
Respóndale al lector, no a quien escribió la reseña
El público es el siguiente cliente que la lea dentro de tres meses. Breve, específica, sin actitud defensiva, y nunca una discusión de detalles en público.
- 4
Arregle el problema si el problema es real
Si tres personas mencionan el mismo problema, las reseñas son un síntoma, y [reparar la imagen](/es/blog/como-reparar-su-reputacion-en-linea/) empieza por la operación y no por el perfil. Un monitoreo que nunca cambia cómo opera el negocio es solo una forma más rápida de sentirse mal.
- 5
Anote la fecha y el resultado
Una línea por incidente. En un año, ese registro le dice si el mismo problema sigue volviendo, que es la materia prima de [un informe de reputación al que de verdad le da seguimiento](/es/blog/informe-de-reputacion-en-linea-y-metricas/).
El sentido de decidir esto de antemano es que usted no va a estar tranquilo cuando pase. Todos juzgamos peor a las ocho de la noche de un viernes, y una regla que escribió un martes tranquilo es lo que lo salva de la respuesta de la que se arrepentiría.
¿De verdad se enteraría a tiempo?
Elija una respuesta para empezar.
1. ¿Qué alerta le llega más rápido cuando aparece una reseña nueva en Google?
2. Su monitoreo lleva un mes en silencio. ¿Qué ha quedado establecido?
3. Un cliente escribe el nombre de su negocio con una falta de ortografía común en una publicación pública. ¿Qué pasa?
Preguntas frecuentes sobre el monitoreo de la reputación en línea
¿Necesito un software de monitoreo de pago? Probablemente no para empezar. Active las notificaciones gratuitas de Google Business Profile, Yelp y su página de Facebook, agregue Google Alerts para su nombre y sus faltas de ortografía, y vea qué le llega de verdad en un mes. Compre una consolidación cuando el volumen o el número de personas involucradas de verdad lo justifique.
¿Qué tan rápido me enteraré de una reseña nueva? Por la propia plataforma, por lo general en minutos. Por una alerta basada en la búsqueda, no hay ningún plazo prometido, porque la página primero tiene que publicarse, indexarse y coincidir. Arme sus expectativas de respuesta alrededor de las notificaciones de las plataformas.
¿El monitoreo detectará todo lo que se diga de mi negocio? No, y es importante tenerlo claro. Los grupos privados, los mensajes directos, las comunidades cerradas, las publicaciones borradas, las páginas sin indexar, las menciones que solo son imagen y las faltas de ortografía que no agregó son invisibles para cualquier herramienta a cualquier precio.
¿Qué debo poner de verdad en Google Alerts? El nombre de su negocio, las faltas de ortografía que la gente de verdad usa, los nombres del dueño y de los socios, y su nombre junto con palabras como reseñas o quejas. Manténgalas lo bastante específicas para que sean útiles; un nombre de negocio común en una alerta amplia produce ruido que dejará de leer en un par de semanas.
¿Por qué mi herramienta no detectó una reseña que yo sí veo? Por lo general porque esa plataforma no está integrada en su plan, la ubicación no está configurada o la reseña todavía no se ha indexado. Esto es justo lo que hay que probar antes de pagar, usando algo que ya sabe que existe.
¿Quién debe recibir las alertas? Una persona con nombre que pueda actuar, en un dispositivo que ya revisa. Las bandejas compartidas fallan porque todos suponen que alguien más ya lo vio, y esa suposición se sostiene justo hasta la semana en que importa.
¿Debo responder cada reseña que llega? No. Responda las que leerá un futuro cliente, es decir, las recientes y las detalladas. Cualquier cosa que alegue algo grave va a una persona y no a una respuesta pública, y una calificación de una sola palabra por lo general no necesita nada.
Lo que esto significa para usted
La razón por la que esto parecía una compra es que todo el resultado de búsqueda es una tienda. Seis proveedores y una fila de anuncios, y ninguno menciona que las alertas más rápidas a su alcance son gratis, están ligadas a cuentas que usted ya tiene y están apagadas.
Enciéndalas. Agregue unas cuantas alertas para su nombre y para la forma en que la gente de verdad lo escribe mal. Mándelas a una persona que pueda actuar, acuerde qué se responde en público antes de que pase algo, y acepte con honestidad que nada de esto llega a grupos privados, comunidades cerradas ni a una conversación que nadie indexó. Esa última parte no es una debilidad de su esquema, es la forma del problema, y saberlo hace que un mes tranquilo se lea correctamente en lugar de tranquilizarlo por accidente.
Si quiere que esto se configure una sola vez y que le entreguen las reglas en lugar de un usuario y contraseña, eso es trabajo común para nosotros en Web Leveling. Construimos sitios personalizados y rápidos y hacemos el trabajo de reputación en línea y de SEO local que los respalda, todo propiedad completa del negocio que lo pagó. Cuéntenos qué le preocupa y le responderemos en un día hábil con una lectura directa, incluso cuando la respuesta sea que las herramientas gratuitas lo cubren y que debe quedarse con su dinero.
Términos
Las palabras detrás de las que se esconde este tema
Toque un término para ver qué significa.
Monitoreo. Enterarse de que algo pasó. Es distinto de responder, de reparar y de informar sobre el cambio con el tiempo, y vale la pena mantenerlos separados porque necesitan personas distintas y velocidades distintas.
Capa de detección. Lo que en realidad es un tablero. Reporta lo que encontró en las fuentes que cubre, que nunca es lo mismo que lo que existe.
Latencia. El retraso entre que algo se publica y que usted se entera. Casi inmediato en una notificación de la plataforma, indefinido en las alertas basadas en la búsqueda.
Indexado. Registrado por un buscador y, por lo tanto, encontrable. Todo lo que no está indexado es invisible para cualquier herramienta de alertas, cueste lo que cueste el plan.
Cuota. El límite de cuántas menciones procesará un plan de pago en un periodo. El límite que de verdad aprieta a un negocio con un nombre común.
Fatiga de alertas. Lo que pasa cuando una búsqueda es demasiado amplia. Las alertas siguen llegando, usted deja de leerlas y el sistema es peor que no tener ninguno porque usted cree que está funcionando.
Regla de escalamiento. La decisión, tomada de antemano, sobre a quién se avisa y qué tan rápido. La parte del esquema que no cuesta nada y que más importa el día que la necesita.
