Cómo responder a una queja del BBB: plazo y pasos

El correo dice que un cliente presentó una queja sobre su negocio ante el Better Business Bureau (BBB), y ahora hay un reloj corriendo. Tal vez usted piensa que la queja es injusta. Tal vez piensa que el cliente quiere hacerle daño. De cualquier modo, probablemente quiere saber tres cosas antes de responder: si tiene que hacerlo, de cuánto tiempo dispone y si esto baja su calificación. El propio proceso del BBB responde las dos primeras, y la tercera también tiene una respuesta clara. Responder a una queja del BBB es algo más pequeño de lo que parece en el momento en que abre ese correo. Es sobre todo un plazo, un registro y una respuesta tranquila y basada en hechos. Este artículo recorre el reloj, la respuesta y la calificación, y explica en qué se diferencia una queja de una reseña, algo fácil de confundir justo en este momento.

¿Qué debo hacer primero cuando llega el correo de una queja del BBB?

Tómese diez minutos antes de escribir una sola palabra de la respuesta. La primera tarea es averiguar qué dice la queja, cuál es su plazo y cuántas otras quejas siguen abiertas. Todo lo demás se desprende de esos tres datos.

1. Confirme que el aviso es real: Verifique que venga del BBB y anote el número de queja que le dan.
2. Abra su perfil del BBB: Busque su empresa en BBB.org, abra el Perfil de Negocio y encuentre ahí la queja.
3. Anote cuatro datos: El texto de la queja, la fecha en que se presentó, el plazo para responder y el estado actual. Revise si todavía hay quejas más antiguas abiertas, y planee contestar primero la del plazo más próximo.
4. Reúna el rastro de papeles: Saque la factura, el contrato, el presupuesto, los correos, las fotos o las notas del servicio de ese cliente.
5. Esboce su respuesta: Escriba la fecha de la transacción, la promesa o la política involucrada, lo que usted ya hizo, qué documentos tiene y la solución que ofrecerá o el motivo por el que no puede.

Deje fuera del esquema que piensa publicar los datos de pago, la información de salud y los números de cuenta. El material delicado se envía por un canal seguro, como explican las secciones siguientes.

¿De cuánto tiempo dispongo para responder a una queja del BBB?

La página del proceso de quejas del BBB describe una secuencia corta y fija. Por lo general, el BBB reenvía una queja al negocio dentro de los dos días hábiles posteriores a recibirla, y se le pide al negocio que responda en un plazo de 14 días naturales. Los días naturales incluyen fines de semana y feriados, así que la cuenta no se detiene.

El plazo de su propio aviso es el que cuenta. Los procedimientos del BBB pueden cambiar, así que lea la fecha en su aviso y en su perfil y planee en torno a esa fecha, no en torno a un número que vio en un blog. Si ya se le pasó, comuníquese de inmediato con su BBB local y envíe su respuesta lo antes posible.

Cuando una queja se cierra, el BBB le asigna uno de cinco códigos de cierre: Resolved (resuelta), Answered (respondida), Unresolved (sin resolver), Unanswered (sin respuesta) o Unpursuable (no procesable). Busque el código en su propio perfil, porque es la parte del registro que un futuro cliente verá primero.

Una respuesta no produce automáticamente el estado Resolved. Lo que hace es evitar que la queja se marque como Unanswered. El texto de la queja y las respuestas pueden aparecer públicamente en su perfil durante tres años a partir de la fecha de presentación, así que escriba cada oración como si la fuera a leer un futuro cliente.

¿Qué pasa si ignoro una queja del BBB?

El BBB envía una solicitud de seguimiento cuando no recibe respuesta. Si la queja se cierra sin una, puede marcarse como Unanswered. La descripción general de las calificaciones del BBB dice que una queja sin responder puede afectar de forma negativa su calificación, y que las respuestas a tiempo y los esfuerzos de buena fe por resolver los problemas forman parte de lo que el BBB toma en cuenta.

El BBB tampoco es un tribunal. Se describe a sí mismo como un intermediario neutral, y no puede obligar a un negocio a reembolsar, reparar ni pedir disculpas. Puede pedir respuestas adicionales, mediación o arbitraje. Así que, el silencio no hace desaparecer el reclamo del cliente, y le quita la oportunidad de poner su versión en el registro público junto a la de él. Responder le cuesta poco, y no responder renuncia a lo único que está bajo su control.

¿Cómo debo redactar la respuesta?

Los estándares de acreditación del BBB piden una respuesta profesional, pruebas que respalden su postura y una explicación cuando la reparación que pide el cliente no puede o no debe concederse. Es un buen estándar para cualquier negocio, esté acreditado o no. La respuesta tiene una estructura breve, y cada pieza cumple una sola función.

Use una estructura de cinco partes

Una respuesta que sigue los mismos cinco pasos cada vez es más fácil de escribir al final de un día largo, y también es más fácil de seguir para el BBB y para el cliente. Recórralos en orden y limite cada parte a unas pocas oraciones.

1. Reconozca: Diga que recibió la queja y que quiere que el asunto se maneje como corresponde. No discuta en esta línea.
2. Explique la cronología: Dé las fechas, en orden, del pedido, del trabajo, de las conversaciones y de cualquier cosa que haya cambiado.
3. Identifique el hecho en disputa: Nombre el punto específico en que sus registros y la versión del cliente difieren, y adjunte el registro que lo demuestra.
4. Ofrezca una solución concreta: Un reembolso, una reparación, un reemplazo, una aclaración o un crédito, con el monto o la acción indicados. Si no puede ofrecer lo que el cliente pidió, diga por qué en términos sencillos.
5. Invite al seguimiento: Dé el nombre de una persona y una forma de comunicarse con ella para que el cliente pueda continuar la conversación en privado.

Responda a cada acusación importante, no solo a la que más le molesta. Si una parte de la queja es correcta, dígalo y diga qué cambió. Una admisión que no sea exacta le hará daño, y también se lo hará dejar sin responder un punto verdadero.

Deje esto fuera del texto

Los insultos, las especulaciones, las amenazas y las acusaciones que no puede probar debilitan la respuesta, y publicar información privada también. No ponga números de cuenta, información de salud, datos de pago ni otro material delicado en el texto público. Use un canal seguro para eso, y limite la respuesta pública a hechos que un extraño pueda comprobar.

Rotule cada adjunto y diga en una línea por qué importa. Una pila de PDF sin rótulos obliga al lector a adivinar su punto. Guarde en una sola carpeta el aviso, su respuesta, cada adjunto y la confirmación del envío, y anote el plazo en su calendario.

Las reseñas en Google o Yelp son otro trabajo. Nuestra guía sobre cómo responder a las reseñas negativas cubre las reseñas de plataformas, que no siguen el proceso de quejas del BBB.

¿Una queja del BBB baja mi calificación?

No de forma automática. El BBB dice que su calificación de A+ a F toma en cuenta el historial de quejas, el volumen de quejas en relación con el tamaño del negocio, las respuestas a tiempo, los esfuerzos de buena fe por resolver los problemas, los patrones de quejas sin resolver, la transparencia, las licencias, los problemas de publicidad y otros factores. Una sola queja respondida a tiempo y manejada de buena fe es un dato entre muchos.

Lo que usted controla es la respuesta. Una queja respondida antes del plazo no se marca como Unanswered, y el BBB incluye los esfuerzos de buena fe por resolver los problemas entre sus factores de calificación. Una respuesta no garantiza un resultado favorable. Lo que sí puede hacer es darle la mejor oportunidad actuando con rapidez, atendiendo cada punto importante y ofreciendo algo concreto.

¿En qué se diferencia una queja del BBB de una reseña del BBB, y importa la acreditación?

Estos tres términos se mezclan, y la confusión lleva a los dueños a tomar la acción equivocada. Una queja es una solicitud de ayuda para resolver una disputa, con un plazo y un código de cierre. Una reseña registra la opinión y la experiencia de un cliente, y el BBB dice que las reseñas de clientes no afectan la calificación con letra. La acreditación es un programa aparte y voluntario.

La página sobre cómo acreditarse del BBB enumera lo que por lo general exige: al menos seis meses en el negocio, quejas resueltas, las licencias y fianzas necesarias, una calificación de B o mejor, publicidad legal, prácticas seguras en el sitio web y ninguna infracción ética gubernamental que lo descalifique. Los negocios acreditados se evalúan según los ocho Estándares de Confianza del BBB y pagan cuotas anuales. Las cuotas varían según factores como el tamaño del negocio y el BBB local, así que pregunte a su oficina local por la cifra exacta.

La acreditación no compra una mejor calificación, no borra una queja ni garantiza que los clientes confíen en usted. El BBB dice que la acreditación y la calificación son independientes, y un negocio sin acreditación puede tener igual un perfil público y una calificación A+. Si alguien le vende la acreditación como una forma de arreglar una mala nota, eso no es lo que describe el BBB. Si vale la pena pagar las cuotas es una decisión de negocio sobre los otros beneficios del programa y sobre sus propios clientes, no un atajo para la calificación.

¿Cuándo puede manejar usted mismo una queja del BBB, y cuándo tiene sentido pedir ayuda?

Una queja por lo general la puede manejar el dueño o el administrador de la oficina en los diez minutos descritos arriba, más el tiempo para redactar una respuesta cuidadosa. Puede leer el aviso, revisar el perfil, reunir sus registros y responder con hechos. No necesita un servicio externo para eso, y nadie puede venderle una forma de borrar una queja válida ni de comprar una mejor nota.

La ayuda empieza a tener sentido cuando el patrón cambia: se están perdiendo plazos, sigue llegando el mismo tipo de queja, varios empleados atienden a los clientes y nadie se hace cargo del registro, o la disputa involucra información delicada que requiere un manejo cuidadoso. Entonces el valor está en un proceso repetible, con una persona responsable de los avisos del BBB, una carpeta compartida para las pruebas y una rutina fija sobre qué decir. Si está decidiendo entre manejar usted mismo el trabajo de reputación y pagar por él, nuestro artículo sobre hacerlo por su cuenta o contratar ayuda explica las ventajas y desventajas.

Preguntas frecuentes sobre cómo responder a una queja del BBB

¿Tengo que responder a una queja del BBB?

No está obligado, porque el BBB no puede obligar a un negocio a actuar. Pero el BBB pide una respuesta en un plazo de 14 días naturales, y dice que una queja sin responder puede afectar de forma negativa su calificación.

¿De cuánto tiempo dispongo para responder a una queja del BBB?

El BBB por lo general pide una respuesta en un plazo de 14 días naturales. Lea el plazo en su propio aviso y en su perfil, ya que esa es la fecha que se aplica a su caso.

¿Qué pasa si no cumplo el plazo?

El BBB envía una solicitud de seguimiento, y la queja puede cerrarse como Unanswered. Si ya se le pasó, comuníquese de inmediato con su BBB local y envíe su respuesta lo antes posible.

¿Es lo mismo una queja del BBB que una reseña del BBB?

No. Una queja pide ayuda para resolver una disputa. Una reseña registra una opinión y una experiencia, y el BBB dice que las reseñas no afectan la calificación con letra.

¿Una queja del BBB baja automáticamente mi calificación?

No de forma automática. El BBB pondera el historial de quejas, la respuesta, la resolución de buena fe, los patrones y otros factores. Una queja respondida no se marca como Unanswered.

¿Puede un negocio sin acreditación tener una calificación A+?

Sí. El BBB trata la acreditación y la calificación como independientes, y publica perfiles y calificaciones de negocios que no están acreditados.

Hacia adelante

Una queja del BBB viene con un reloj y un proceso. Por lo general, el BBB la reenvía en dos días hábiles, le pide que responda en 14 días naturales, envía un seguimiento si usted no lo hace y por lo general cierra las quejas en unos 30 días naturales. Responda con hechos, registros y una oferta concreta, mantenga los datos privados fuera del texto público y recuerde que una queja, una reseña y la acreditación son tres cosas distintas.

Manejada así, una queja se convierte en un registro de que usted dio la cara, respondió a cada punto y ofreció una solución justa. Ese registro permanece en su perfil durante tres años desde la presentación, y una respuesta pronta y basada en hechos es la versión que usted quiere que lea un futuro cliente. No puede controlar si el cliente está de acuerdo, pero sí puede controlar la respuesta.

Si las quejas y las reseñas llegan más rápido de lo que su equipo puede contestarlas, Web Leveling puede ayudarle a montar la rutina: una persona a cargo de los avisos, un registro compartido de pruebas y un texto de respuesta que su personal pueda seguir. Nuestro trabajo de reputación en línea consiste en una participación organizada y exacta, no en comprar una nota ni borrar una queja válida. Si lo único que necesita es una respuesta, no nos necesita. Trabajamos con pequeñas y medianas empresas en todo el país y en el extranjero. Cuéntenos cómo le llegan hoy las quejas y le ayudaremos a armar un proceso a partir de eso.

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